Como criar uma equipe forte de suporte ao cliente

Se você deseja criar uma equipe forte de suporte ao cliente, comece primeiro por essas dicas para garantir o sucesso ou felicidade de seus funcionários.

Você constrói uma equipe de marketing para atrair novos leads. Você constrói uma equipe de vendas para fechar novos clientes. E você constrói uma equipe de sucesso do cliente para manter esses clientes e mantê-los felizes.

E quando se trata de resolver um problema de retenção de clientes, há tantas maneiras de começar que é quase impossível saber o que fazer primeiro.

Neste artigo vamos citar 7 ações que você pode tomar de forma prática e pragmática para criar uma equipe forte de suporte ao cliente ou sucesso do cliente ou felicidade do cliente.

1) Construa a cultura: funcionários felizes = clientes felizes.

O primeiro passo, talvez um dos mais importantes para se criar uma fundação sólida para se atender bem os seus clientes é buscar a satisfação dos seus funcionários. Se você, como líder, conseguir instituir práticas e metodologias para que seus funcionários se sintam acolhidos e ouvidos, eles conseguirão replicar isso com os clientes que atendem.

Mantenha seus funcionários felizes internamente e eles passarão sua felicidade aos seus clientes. Aprenda que centricidade no consumidor e como criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa é essencial nos dias de hoje para competitividade.

2) O sucesso do cliente começa conversando com clientes.

Pode parecer repetitivo com outros artigos que já escrevemos, mas o item de ação número 2 para criar uma equipe forte de suporte ao cliente é descobrir o seu mercado-alvo.

Faça uma lista dos clientes que relataram sucesso com seu produto e outra lista com os clientes que cancelaram ou deram feedback negativo. Depois de ter essas listas, comece a chegar a eles para aprender mais sobre o porquê de seus sentimentos. Depois de escrever todas as suas notas, destaque as tendências para seus clientes felizes e infelizes.

Este é o primeiro passo no seu desenvolvimento de sua persona. Se você não está trazendo os clientes para os quais você está construindo seu produto, você estará sempre lutando uma batalha árdua. Portanto, certifique-se de cuidar desta etapa primeiro.

3) Mensure regularmente a satisfação do seu cliente.

À medida que sua base de clientes cresce, você precisará de um mecanismo de feedback mais sustentável para determinar a satisfação do cliente. Priorize receber feedback em todas as áreas da experiência do cliente criando e implantando um sistema de pesquisa regular.

Uma pesquisa do Net Promoter Score (NPS) é uma maneira comum de pesquisar seus clientes, mas você também pode adicionar pesquisas em outras partes do ciclo de vida do cliente – sem exagerar a comunicação, é claro.

Os pontos de check in que sugerimos o envio de uma pesquisa são depois da primeira compra de um novo cliente e no momento do cancelamento. Quanto mais você puder fazer para coletar informações se e quando um cliente cancelar, melhor você poderá entender e ajudar esses clientes – e reter mais no futuro.

Grande parte do segredo de um bom atendimento é controlar o que seu público espera de você.

4) Seja a voz do cliente.

Uma das razões mais importantes para criar uma equipe forte de suporte ao cliente é que, ao trabalhar com clientes diretamente todos os dias, as pessoas de sua equipe são as melhores para representar seus sentimentos sobre seu produto e empresa.

Compile este feedback escrevendo um parágrafo uma vez por semana intitulado “O que é ser um cliente em (sua empresa)”. Descreva os destaques e os pontos baixos dos feedbacks dos pontos de vista dos clientes e verifique se isso é visível para toda a empresa seja por e-mail ou por qualquer outro sistema de comunicação interno que você use.

Se necessário, planeje uma reunião semanal onde sua equipe de sucesso de clientes atenda representantes de suas equipes de desenvolvimento de produtos e operação para comunicar comentários de clientes e pontos de dor.

5) Concentre-se em seus recursos.

É fundamental que seus clientes obtenham respostas rápidas e simples às suas perguntas quando usam seu produto ou serviço. E às vezes, o método preferido de obter ajuda não é em um telefonema – pode ser realizando uma pesquisa online para responder suas perguntas. É aí que entra uma base de conhecimento ou uma seção de dúvidas frequentes.

Uma maneira simples de começar a criar recursos para sua base de conhecimento é anotar qualquer dúvida que seus clientes solicitem mais de uma ou duas vezes. Uma vez que a questão atinge este limite, você precisa de um recurso de ajuda para fornecer aos clientes a informação e para resolver esse entrave comum.

Os recursos de ajuda de base de conhecimento geralmente podem assumir a forma de artigos de instruções, mas o comprador moderno de hoje pode se beneficiar mais de uma resposta rápida, um guia de instruções, um vídeo de explicação ou um webinar.

Considere sua persona e o que seria mais provável que o seu cliente aproveite ao se encontrarem esse problema, ao decidir qual tipo de conteúdo de base de conhecimento criar. Não tenho certeza? Basta perguntar a alguns clientes!

Nossa dica final ao criar recursos de ajuda é que eles não precisam ser perfeitos.

De fato, quanto mais você agoniza sobre a qualidade de seus recursos, menos eficiente será. A frequência com que você provavelmente precisará atualizar esses artigos à medida que suas alterações no produto não será sustentável se você estiver preocupado com o fato de serem perfeitos.

Os clientes preferirem assistir a um vídeo sobre um produto do que ler sobre isso, então não tenha medo de mergulhar no mundo do conteúdo de vídeo.

6) Envie um relatório semanal de relatório de sucesso do cliente.

Ter um relatório semanal com as KPIs e métricas de suporte ao cliente é uma atividade crítica para manter seu time todo em sincronia.

O repasse de informação semanal deve incluir coisas como a narrativa do cliente, atualizações do processo da equipe, mudanças relevantes do produto e KPIs relevantes – como NPS ou outros resultados de pesquisa. Isso ajuda todos a se comprometerem com o sucesso do cliente manter a roda girando sobre o que está acontecendo com seu time na linha de frente.

Este repasse deve comunicar métricas, mas eles devem comunicar feedback qualitativo, também. Esta informação é tão valiosa e permite que sua equipe aprenda com erros passados e ajuda os clientes a usar melhores práticas testadas no tempo.

7) Capacite seus funcionários.

Crie um plano de crescimento para suas equipes, para que eles possam continuar a se desafiar a se tornarem mais bem-sucedidos.

Você pode conseguir isso com treinamentos. Considere ter diferentes níveis de pré-requisitos para os treinamento, e não torná-las todas obrigatórias logo de início. Treinamentos e lições sobre suporte ao cliente só são absorvidos se a pessoa consegue ver isso acontecendo na vida real.

Isso significa que não adianta você falar sobre métricas de suporte ao cliente, sem que antes eles tenham absorvido a real importância de ter clientes satisfeitos. Tampouco será eficiente um treinamento sobre “dizer não” se sua equipe nunca teve que lidar com clientes chatos.

As certificações básicas devem ser necessárias para o conhecimento geral, mas têm oportunidades de crescimento para aqueles indivíduos que querem se tornar especialistas em alguns assuntos ou mais técnicos. O avanço e as conquistas criam um sentimento positivo, estimulando o cérebro a produzir dopamina (muitas vezes referida como a “droga da felicidade”).

Criar uma equipe forte de suporte ao cliente começa de cima

Finalmente, guie seu processo de cima para baixo. Assim como falamos no primeiro ponto deste artigo, assegure-se de apoiar os passos, a visão e a jornada para sua equipe. A influência vem de cima para baixo, portanto, forneça motivação e oportunidades para mostrar que cada um desses componentes é importante para a equipe de sucesso de seus clientes.

Suporte seu time e dê a sua equipe de sucesso de clientes um motivo para dar grande sucesso ao cliente quando você demonstrar que você se importa, para além dos números.

Agora que você tem a fundação para criar uma equipe forte de suporte ao cliente, é hora de agir. Com essas sete dicas acima em mente, você está no seu caminho para construir uma incrível equipe de sucesso do cliente.

Em nosso blog, nós tentamos repassar um pouquinho das mais diversas áreas que um empreendedor precisa aprender – gestão, vendas, finanças, pessoas, marketing, entre outras. Se você gostou, não deixa de compartilhar e deixar um comentário aqui embaixo! Obrigado pela leitura!