Customer Success: guia completo sobre sucesso do cliente

Ser um profissional de Customer Success — ou Sucesso do Cliente — é ir além do atendimento ao cliente. 

É garantir que eles obtenham a melhor experiência e resultados com sua empresa, se tornando clientes fiéis da marca.

Além do mais, o Sucesso do Cliente tem impactos profundos nos resultados financeiros e na imagem pública das empresas. Daí o motivo de ser uma das áreas que mais crescem no mundo todo.

Mas afinal, o que faz um gerente de Customer Success? Nesse post, você saberá mais sobre o que é Customer Success, para que serve o Customer Success e qual o papel do Customer Success Manager nesta tarefa que envolve encantar e principalmente manter um dos principais pilares de qualquer negócio sustentável: o cliente.

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Customer Success: o que é?

O que é Customer Success?
Foto por Freepilk.

Customer Success, cuja tradução é “sucesso do cliente”, surgiu com as empresas que oferecem serviços de software. 

O método foi idealizado pelo texano Lincoln Murphy, que define Customer Success da seguinte maneira: 

 

Customer Success é quando seus clientes atingem os resultados desejados através das interações com a sua empresa”.

 

Bastante claro, não? Ou seja, se seus clientes ainda não estão conseguindo os resultados desejados, é necessário que sua empresa repense o mindset para que possa conduzi-los ao sucesso. 

Dessa forma, a chance de fidelizar o seu cliente junto à sua marca torna-se mais fácil e deve ser algo natural dentro da sua estratégia. Quanto mais suas atividades agregarem valor para fidelizar o seu cliente, melhor.

Isso vai de encontro direto à necessidade de reter um cliente. Segundo Philip Kotler (uma autoridade da área de marketing), custa cerca de 7x mais adquirir um novo cliente do que reter um antigo. Logo, o Customer Success também é uma forma de garantir o sucesso da empresa.

Ou seja: CS é uma estratégia de negócios que coloca o sucesso do cliente em foco. Assim, não é mero atendimento ao cliente, pois exige comprometimento de toda a empresa.

Dessa forma, vamos destrinchar um pouco mais o Customer Success, começando pelo papel do Customer Success Manager (ou gerente de sucesso do cliente).

 

O que faz um gerente de Customer Success?

O que faz um gerente de Customer Success.
Foto por Freepik.

Antes de mais nada, a gerente de SC da Rock Content, Talita Batista, explica que não há diferença de função entre as diferentes nomenclaturas da área. 

Ou seja, quando vemos um cargo de Customer Success Manager, Sucesso do Cliente, gerente ou analista de CS, provavelmente estamos dizendo a mesma coisa.  

Uma vez entendido que o Customer Success não é só realizar um atendimento ao cliente, fica a questão: como atua um Customer Success Manager

Esse profissional tem o diferencial da pró-atividade, ao estabelecer um contato mais intimista junto ao cliente. Assim, o gerente de CS pode antecipar possíveis problemas ao invés de aguardar que o cliente busque ajuda.

Logo no pós-venda, o Customer Success Manager (ou simplesmente CSM) já passa a atuar no onboarding dos novos clientes. Isto é, ajudando o cliente a se habituar dentro da empresa e entender as necessidades para melhor atendê-lo. 

Isso pode variar de acordo com o tipo de produto/serviço ofertado. Entretanto, sempre gira em torno de garantir ao cliente a melhor experiência possível. Isso é executado através de follow-ups junto ao cliente, onde o CSM tem a oportunidade apresentar a melhor forma de usar o produto. 

Além disso, o gerente escuta feedbacks constantes que podem ajudar na experiência. Assim, esse contato pode ser mais frequente ou não, dependendo do tamanho da carteira gerenciada pelo CSM.

 

Abordagens no atendimento e ferramentas de trabalho

Conforme o Customer Success Manager passa a atuar junto a clientes, ele compõe sua própria carteira de clientes com quem fará o contato que pode ser high-touch, mid-touch, low-touch ou tech-touch. A diferença entre os dois casos é o nível de contato estabelecido entre o CSM e o cliente.

Nesse sentido, o high-touch mais comum para profissionais que gerenciam menos clientes e podem demandar uma atenção maior a cada um deles.

Enquanto isso, o low-touch é mais comum para gerentes cuja presença é um pouco menor, com o contato sendo intermediado pelo time de atendimento ou suporte.

 

Abordagens

 

Pense no gerente do banco. Para os clientes de renda mais modesta, o contato é mais genérico, não tão próximo. Contudo, se você for um cliente Private, terá gerente exclusivo que pensa em produtos específicos para suas necessidades. Além disso, muitas vezes o gerente até conhece sua família.

Para que a gestão dos clientes seja efetiva, o CSM pode utilizar diversas ferramentas para facilitar seu dia-a-dia. Desde aquelas voltadas para a gestão de projetos e produtividade, como o Trello, o Google Calendar e o Toggl

Aliás, uma das principais ferramentas são o email e WhatsApp. Hoje em dia, o WhatsApp vem se tornando o meio de comunicação que os clientes preferem. Há também os serviços de chat, que são softwares que o profissional de CS estará em constante contato.

 

Como o Customer Success é empregado nas empresas?

Como funciona o Customer Success na prática.
Foto por Freepik.

Para entendermos como a área impacta dentro das empresas, vamos entender como ela germinou nos negócios e ganhou importância.

A área de Customer Success criou forças devido às mudanças no modelo de negócios das empresas de software. Isso porque antigamente era comum realizar a venda única de uma versão específica, sem atualizações constantes e acompanhamento próximo.

Assim, para garantir que todos clientes estão na versão mais atualizada e ter receita recorrente, o modelo passou a ser de assinatura. 

Nesse momento, foi necessário oferecer suporte e estar presente a todo momento para auxiliar no uso das ferramentas.

Um bom exemplo são as ferramentas da Adobe, como o Photoshop, que antes eram ofertados através de uma licença vitalícia e hoje o usuário paga um valor mensal para acessá-los.

Dessa forma, o Customer Success tem um papel crucial no relacionamento e retenção do cliente. Assim, evita-se que usuários atuais parem de usar a solução ofertada pela empresa. 

Neste modelo de receita recorrente, a taxa de clientes que deixam de usar os produtos/serviços da empresa se chama de churn.

 

O gerente de CS tem papel fundamental nos resultados das empresas

O papel do Customer Success Manager é evitar e minimizar a taxa de churn. Uma tarefa fundamental, pois isso impacta diretamente nas receitas e no lucro da empresa.

Com um bom time de Customer Success, as empresas conseguem manter o atual modelo de negócios de forma sustentável. Assim, garantindo que um cliente pague para usar produtos e serviços das empresas por anos, em vez de um único pagamento. 

Eis aí a importância de um bom time de CS, pois são eles os responsáveis por reter um cliente por anos e anos na empresa. 

E a única forma de garantir isso, é com clientes satisfeitos. Dessa forma, o CS não apenas trabalha a retenção, mas transforma clientes em promotores da marca. 

Cliente satisfeito é o melhor marketing possível. Ainda mais quando eles tornam-se fiéis a ponto de divulgar seu produto ou serviço para outros possíveis clientes. 

Como já dito, esse tipo de suporte mais intimista faz com que as empresas se destaquem de seus concorrentes

Quando a empresa realmente coloca o sucesso do cliente em foco, ela não apenas reage às necessidades do cliente, mas antecipa suas demandas e possíveis problemas.

 

Infográfico: Processo de Customer Success

Para facilitar seu entendimento, adaptamos o processo descrito por Phillip Wolf, CEO da Custify — empresa especializada em soluções de Customer Success.

 

Processo de Customer Success nas empresas

 

Vagas em Customer Success: precisa-se de profissionais capacitados

Vagas para profissionais de Customer Success.
Foto por Freepik.

Pelos benefícios citados, é de se imaginar que muitas empresas estão correndo para montar um time de Sucesso do Cliente.

Por isso, quem se especializar na área com certeza será um profissional cada vez mais visado pelas empresas. Principalmente quando paramos para pensar que hoje em dia, temos um alto número de vagas no mercado, porém há poucos profissionais para preenchê-las.

Por isso, nós da Aldeia criamos o SPTF. Ele é o nosso programa que mapeia as melhores oportunidades da nova economia para você. Clique aqui e descubra diversas vagas nas melhores empresas — não vá perder essa chance de começar a carreira dos sonhos!

Antes, a exigência do inglês fazia com que diversas vagas ficassem sobrando, pois poucos profissionais dominavam a língua. 

Hoje o cenário é parecido: CS é uma das áreas com mais vagas do que profissionais. Aliás, o LinkedIn até elencou a profissão em sexto lugar das profissões emergentes de 2020.

Ademais, o número de membros do LinkedIn com título de CSM cresceu mais de 8 vezes em 2018.

 

Quanto ganha um profissional em 2021? Veja os salários de gerente de CS

Salários de Customer Success 2021

Com boas perspectivas de mercado, você deve estar se perguntando: “vale a pena me profissionalizar na área de sucesso do cliente?”. Bom, vamos deixar aqui alguns números que falam por si só:

 

  • Atualmente a média salarial, segundo a Glassdoor, para profissionais da área de Customer Success é de R$ 2.616,00 com algumas vagas que chegam a pagar de R$ 3.500,00 a R$ 5.000,00;
  • No mesmo site, quando olhamos o cargo de CSM, ou seja, de profissionais de níveis pleno e sênior, a média salarial apresentada é de R$ 4.076,00, com empresas cuja remuneração pode chegar a R$ 13.815,00;
  • Já no site vagas.com, a faixa salarial apresentada é de R$ 5.383,00. Com salários partindo de R$ 3.000,00 e chegando a R$ 7.400,00 para os cargos de níveis pleno e sênior;

 

E as perspectivas de mercado de Customer Success são bem promissoras! 

Afinal, como falamos, é uma área que segue em crescimento e se expandindo conforme as empresas vão tomando conta da necessidade. Ainda segundo a pesquisa do LinkedIn, a área de Customer Success vem crescendo 34% ao ano.

Essa revolução já pode ser notada pelo valor do profissional no mercado. Aliás, na nossa plataforma STPF você pode conferir vagas de todos os níveis nas principais empresas do Brasil.

 

Principais profissionais que se tornaram Gerente de CS

Como ser um gerentes de sucesso do cliente.
Foto por Pexels.

Dentre os profissionais de Customer Success que podemos citar como exemplos de transição de carreira, estão:

 

 

Nestes exemplos, é possível notar a possibilidade e flexibilidade da área de Customer Success. Nesse sentido, existem transições de carreiras interessantes a se notar.

Por exemplo, Tabacniks tem um histórico na área de atendimento ao cliente, mais voltado para suporte geral. Contudo, atua há quatro anos na área de Customer Success no LinkedIn.

Aliás, temos uma entrevista completa com Erika em nosso canal do Youtube. Você pode conferir aqui na íntegra — não se esqueça de se inscrever em nosso canal e fique sempre atualizado sobre o mercado! 

Já a Carol Gurgel atuou como gerente de relacionamento e operações em empresas como Ambev e a startup Quinto Andar. Assim, migrando para a área de Customer Success na startup Rua Dois, onde exerce o cargo há mais de 1 ano e meio.

Atualmente, Laianne Mendes faz parte do time de Customer Success do Ifood. Contudo, tem histórico como analista comercial na Dafiti e gerente de contas na Groupon. Ou seja, áreas que fortalecem os soft skills de comunicação, mas não necessariamente possuem uma ligação direta com a área de Customer Success.

Perfis como estes mostram que a transição de carreira não apenas é possível como pode não ser tão complicada quanto parece. E isso é ótimo enquanto temos em mente que há diversas vagas abertas com poucos profissionais capacitados para preenchê-las. Então, é a hora certa para você investir nessa área caso tenha se interessado em Customer Success.

 

Como ser um gerente de Customer Success

Transição de carreira para Customer Success.
Foto por Pexels.

Atuar na área de Customer Success não é um mero atendimento ao cliente. Portanto, é interessante ressaltar algumas skills que podem soar óbvias, mas costumam passar batido por muitos profissionais que querem migrar para a área de CS. 

Assim, o profissional de Customer Success também precisa ter habilidades de atendimento, como: 

 

  • Boa comunicação;
  • Saber ouvir e identificar as necessidades do cliente;
  • Possuir empatia; 
  • Paciência;
  • Organização; entre outros.

 

Quando se fala de ser um bom gerente de Customer Success, é muito importante conseguir ter uma visão de mercado que possa aproximá-lo do cliente. Por exemplo, quando se atua com um cliente da área de RH, é interessante ter uma visão daquele mercado. Assim, você irá ajudar o cliente a antecipar tendências e demandas, que fará com que seu atendimento se torne muito mais valioso. 

Outro fator relevante para fazer isso é que o profissional de CS tenha um bom conhecimento das ferramentas que o cliente irá utilizar. Quando ele entende as demandas e necessidades do cliente e conhece bem o produto ou serviço ofertado, ele pode guiar o cliente da melhor forma possível. Dessa forma, ele tira o máximo proveito do produto ou serviço que está adquirindo.  

Como a demanda de um CS costuma exigir bastante comunicação e soft skills, a formação comum para esse profissional é comunicação social ou administração. 

Entretanto, cursos livres voltados para a área ou que contemplem skills e ferramentas que possam ser úteis para o dia-a-dia do profissional. Por exemplo, cursos de excel ou análise de dados, também são bastante valiosos e podem ser um trunfo valioso para garantir uma vaga na área.

 

Como aprender Customer Success

Como aprender sobre Customer Success.
Foto por Pexels.

Existem diversos caminhos de aprendizagem que o profissional pode utilizar para aprender sobre Sucesso do Cliente. 

A internet veio para democratizar a informação das melhores formas possíveis e hoje sua guia do navegador pode ser um caminho para grandes aprendizados nas mais diferentes plataformas. 

As próprias redes sociais, como o já citado LinkedIn, você pode encontrar profissionais que estão criando diversos conteúdos sobre a carreira de CS. Assim, você consegue aprender com quem está com a mão na massa.

Aliás, daqui a pouco vou te dar uma dica quente de como você pode aprender direto com os profissionais mais fodas de Customer Success.

Hoje em dia não é muito difícil encontrar podcasts sobre o assunto, que tocam na temática de forma introdutória ou mais detalhadas. 

No Spotify temos o Customer Success Lab. É um podcast para você que está começando na área de CS. Os episódios são curtos, raramente passando dos 10 minutos.

Para quem fala inglês, recomendo o Customer Strategy Podcast.  Nils Vinje ajuda altos executivos e novos profissionais de SC melhorar a estratégia com clientes. Diria que é o podcast para você sair do básico e atingir um nível avançado na área.

Dessa forma, você pode encontrar dicas valiosas que te ajudam desde a etapa da entrevista de emprego até momentos chave do dia-a-dia do CSM.

Além disso, é claro que o aprendizado de qualquer coisa é mais rápido através de livros e cursos. Felizmente possuímos um acesso mais fácil hoje em dia, também graças à internet.. 

O melhor de tudo é que você também consegue encontrar diversos cursos online voltados para atuar em Customer Success. 

Nos tópicos seguintes, vamos detalhar mais sobre os cursos e indicar alguns livros que podem ser interessantes para você que está interessado na área de CS.

 

Cursos para Gerentes de Customer Success

Cursos para aprender Sucesso do Cliente.
Foto por Pexels.

É essencial para o gerente de Sucesso do Cliente que ele não apenas tenha uma boa comunicação, mas entenda a forma certa de se comunicar. 

Ou seja, isso inclui entender quando é necessário mapear as necessidades do cliente, quando orientá-lo e também quando receber feedbacks e usá-los para garantir a melhor experiência possível.

Além disso, é importante saber medir alguns pontos para investir nos clientes certos, construindo uma boa carteira de clientes. 

Lembra daquela velha frase de quantidade ser diferente de qualidade? É isso! Além de saber como colocar em prática no próprio dia-a-dia a mentalidade de sucesso do cliente.

Essas são soft skills imprescindíveis para o profissional de CS e todas elas são temas das aulas do curso online de Customer Success da Aldeia

Neste curso você aprende sobre:

 

  • Integração do CS com outros departamentos;
  • Conceitos;
  • Como entender o cliente;
  • Processos de Customer Success;
  • O papel do CS no pós-venda;
  • Habilidades e como desenvolvê-las;
  • Como utilizar um mapa de jornada do cliente;
  • Como desenhar sua persona de forma prática; e muito mais.

 

Esse é um dos cursos mais interessantes pelo formato prático e por ser online. Aliás, os professores não estão repetindo algo que leram em livros. Os professores são os profissionais mais top de grandes empresas, eles vão te passar o conhecimento direto da prática, sem enrolação.

Contudo, se você prefere aprender de forma presencial, também temos cursos presenciais em nosso coworking para o profissional de CS. Nosso curso de Comunicação Assertiva é extremamente valioso para suas interações com o cliente.

Assim como esse curso ajuda com as áreas que um profissional de Customer Success irá interagir em sua rotina na empresa.

 

Livros de Customer Success

Livros para aprender sobre Customer Success
Foto por Freepiki.

Para quem gosta de estudar por livros, a boa notícia é que existe bastante conteúdo publicado em português e com preços acessíveis. Portanto, segue aqui alguns livros recomendados para os profissionais que querem migrar de carreira ou para se especializar:

 

Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta.

Em suas pouco mais de 270 páginas, os autores falam de Customer Success através de “10 leis” que deixam claro que a área de CS não se limita à Startups. 

Dan Steinman e Nick Mehta são, respectivamente, CCO e CEO da Gainsight, empresa voltada para serviços de sucesso do cliente. Enquanto Lincoln Murphy é fundador da Sixteen Ventures, plataforma de Growth Marketing.

 

Receita Previsível, de Aaron Ross e Marylou Tyler

Embora não seja voltado completamente para o Customer Success, o livro de Aaron Ross e Marylou Tyler apresenta casos reais sobre vendas outbound (que requerem uma atuação mais incisiva do vendedor) de diversas empresas e mostra como o mindset de sucesso do cliente fez a diferença para essas companhias.

Aaron Ross atualmente é o diretor da Predictable Revenue Inc, mas antes disso foi o diretor de vendas da SalesForce e levou a empresa a aumentar sua receita em $100 milhões de dólares através de suas estratégias de venda. 

Marylou Tyler é fundadora da Strategic Pipeline, grupo de consultoria voltado para aperfeiçoamentos no processo de venda. Entre seus clientes estão empresas como Apple e Mastercard.

 

Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes, de Damin Hiram

Razoavelmente curto, com cerca de 160 páginas, o livro de Damin Hiram aborda o Sucesso do Cliente de forma mais objetiva, descrevendo funções dentro do departamento da área e mostrando ferramentas úteis. 

Além disso, o texto mostra como a jornada do cliente pode render insights que o profissional da área pode utilizar a seu favor.

Formado em publicidade, Damin Hiram atua há mais de 16 anos no mercado e é especialista de CS. Atualmente atua como líder de Customer Success na Jutsu Digital.

 

O jeito Disney de encantar os clientes, do Disney Institute

Outro livro que fala sobre o atendimento aos clientes utilizado como motivador para o sucesso da empresa, falando sobre o dia-a-dia da empresa. Aqui temos um mergulho na forma como a Disney coloca o cliente em foco e encanta-os. 

A obra tem autoria do Disney Institute, divisão da companhia responsável por treinamentos de desenvolvimento pessoal, liderança, entre outros.

 

Perfis de Gerente de CS famosos que você deve seguir

Perfis de profissionais de Customer Success.
Foto por Freepik.

Como falamos nos tópicos acima, há muitas formas de aprender. Nesse sentido, uma delas é buscar profissionais referência da área de Customer Success. Confira abaixo alguns profissionais que valem a pena acompanhar:

Felipe Greco: Coordenador de Customer Success na RD Station e professor do curso online de Customer Success da Aldeia.

Larissa Oliveira: Customer Success Manager na RD Station.

Letícia Wagner: Coordenadora de Success Manager na Gestão 4.0.

Monique Maytê: Coordenadora de Customer Success na TOTVS e professora do nosso curso online.

Camila Neto: Customer Success Team Leader na Pipefy e também é uma de nossas professoras no curso de Customer Success.

Sandrina Grubba: Head of Customer Success na Conta Azul.

Karina Iocca: Coordenadora de Customer Success na Conta Azul. Aliás, Karina também integra nossa equipe de peso no curso de CS.

 

Eventos de Sucesso do Cliente: não perca esses

Eventos sobre Sucesso do Cliente.
Foto por Pexels.

Customer Success Day: Promovido desde 2018 pela SenseData, o Customer Success Day é um dos grandes eventos voltados para os profissionais da área. O evento reúne diversos profissionais de CS em um dia com várias palestras, networking e aprendizados. A última edição ocorreu em 2019 e você pode conferir um pouco do que rolou no canal do youtube da SenseData.

CX Summit: Voltado para a experiência do cliente, o CX Summit pode ser uma ótima pedida para os profissionais de Customer Success justamente por trazer palestras de diversos líderes, como Paula Pimenta (diretora de atendimento ao cliente e customer care da Natura) e Arnaldo Bertolaccini (diretor de atendimento ao cliente no iFood). 

Por isso, é uma boa indicação de evento para profissionais que estão adentrando o mundo de Sucesso do Cliente e que podem ter uma maior clareza dos desafios das áreas que cultivam relacionamento com o cliente.

Conarec: Conarec é o “Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente”. Ele não é inteiramente voltado para o Customer Success, mas é interessante para os profissionais da área de relacionamento. 

Aliás, o evento é um dos maiores da área e traz diversas palestras de profissionais nacionais e internacionais para falar de atendimento e relacionamento com o cliente. No próprio site, há uma área para assistir ao conteúdo dos dois dias de evento.

Customer Success Meetup: Outro evento presencial, comandado pela Customer Success Meetup Brasil, grupo formado em 2016 com o intuito de criar um ambiente para troca de ideias, que acabou se expandindo de Florianópolis para todo o Brasil. 

Assim como Customer Success Day citado anteriormente, é possível encontrar parte do conteúdo do evento no canal do youtube deles.

 

Comunidades e grupos de Customer Success: quais as principais?

Comunidades de Sucesso do Cliente.
Foto por Pexels.

É possível encontrar alguns grupos que podem interessar ao profissional de Sucesso do Cliente, seja pela troca de experiências e aprendizados, como também pelo networking, que é tão valioso para o profissional de CS quanto para qualquer outra área.

 

The Customer Success Forum, LinkedIn

Para aqueles que dominam o inglês, no LinkedIn existe o grupo The Customer Success Forum. Um dos grupos mais completos em matéria de conteúdo, está no ar desde 2009 e é filiado ao Customer Success Association (Associação de sucesso do cliente), oferecendo informações e recursos para profissionais de CS desde os níveis básicos aos sêniors.

 

Atendimento e Sucesso do Cliente, LinkedIn

Também no LinkedIn, mas em português, temos o grupo Atendimento e Sucesso do Cliente, que promete uma experiência de compartilhamento contínuo de aprendizados, erros e boas práticas entre os profissionais da área. 

Esse grupo também é recomendado para profissionais de CS de diferentes níveis. Haja vista que promove boas informações e interações para que analistas de nível júnior possam crescer dentro do mercado.

 

Customer Success Meetup, Meetup

O grupo do Customer Success Meetup, com mais de 1000 membros. Ele é utilizado para divulgação dos eventos da marca (como o último citado no tópico anterior) e troca de informações.

 

Tudo pronto para começar sua carreira em Customer Success?!

Enfim, está ansioso(a) para entrar nesse maravilhoso mundo de Sucesso do Cliente? Para começar com o pé direito, comece pelo curso online de Customer Success da Aldeia. Você irá aprender com os profissionais mais fodas do mercado, de forma online e mão na massa, nada de vídeo-aula que te faz ficar com sono.

Ter nosso curso no currículo irá abrir várias portas, vai por mim. Aliás, o curso está com um preço irresistível, clique aqui para se inscrever agora!

Curso online de Customer Success

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