Como gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores

A capacidade de uma empresa de fornecer uma excelente experiência ao cliente só pode ir até onde a capacidade de gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores – e, em última análise, excedê-las. A pior coisa que uma empresa pode fazer é dizer a um cliente que seu problema será resolvido de uma maneira e, em vez disso, oferecer uma solução ou cronograma contraditórios.

Como empresários, todos sabemos que existe uma expectativa para atendimento ao cliente de alta qualidade no mercado de hoje. Por exemplo, o Instituto de Atendimento ao Cliente considerou que 60% dos consumidores preferem um equilíbrio de preço e serviço e não estão dispostos a aceitar um mau atendimento ao cliente em troca de preços mais baixos.

No entanto, a melhor maneira de exceder a norma e manter clientes felizes no longo prazo é gerenciar suas expectativas do início ao fim. As empresas podem lançarem-se para o sucesso, utilizando qualquer software de suporte, mas no final são essas estratégias que vão te ajudar a gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores.

Seja capaz de trabalhar com diferentes soluções.

Os seus funcionários que lidam com os clientes geralmente precisam ser armados com uma variedade de soluções para problemas comuns e potenciais. Dessa forma, eles podem oferecer aos clientes uma alternativa quando exigem algo que não é possível.

Ao listar as possíveis soluções, os profissionais do serviço capacitam seus clientes para entender a complexidade de um problema específico, se envolvem diretamente com sua solução e assegurem que não tenham expectativas irrealistas da resolução.

Dica: Dê aos funcionários da linha de frente um momento – uma reunião, plataforma de bate-papo, quadro de mensagens ou base de dados – para compartilhar suas soluções de melhores práticas para problemas comuns e algumas das questões incomuns que eles ouvem. Mantenha isso atualizado e acessível.

Tenha uma discussão aberta das soluções.

As empresas que possuem equipes de suporte ao cliente altamente experientes devem estar bem preparadas sobre as possíveis soluções para todos os problemas potenciais e conseguem falar rapidamente sobre essas possibilidades.

Uma maneira importante pelas quais as empresas podem gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores é discutir abertamente possíveis soluções para um problema com o cliente. Ao listar as possíveis resoluções, as equipes de atendimento capacitam seus clientes a entenderem a complexidade de um problema particular e se envolverem diretamente com sua solução.

Além disso, ao deixar claro o todo dos resultados possíveis, as equipes de serviço asseguram que os clientes não tenham expectativas irrealistas de quão simples ou difícil será a resolução.

Forneça cronogramas claros.

Falhas, erros e erros em softwares e hardwares podem ser irritantes para os clientes. No entanto, os clientes ficam mais bravos se esperaram que o problema seja resolvido em uma semana e, em vez disso, espera uma semana e meia.

As empresas podem gerenciar as expectativas de atendimento ao cliente indicando claramente por quanto tempo uma tarefa em particular vai decorrer desde o momento em que o cliente recebe uma chamada até a resolução estar em andamento. As equipes devem garantir que os clientes estejam bem informados sobre o tempo que uma chamada telefônica levará, mas quanto tempo e trabalho é necessário para obter uma solução o mais rápido possível.

Seja transparente e honesto.

A transparência é absolutamente crucial para gerenciar efetivamente as expectativas do serviço de atendimento ao cliente e afetará a capacidade dos clientes de confiar em uma empresa. As empresas podem garantir que os clientes permaneçam confiantes em seu atendimento e tenham uma experiência positiva ao permanecer honestas em todas as situações possíveis.

Isso significa que se um representante de serviço ao cliente não tiver a resposta correta para um problema, ele ou ela deve estar aberto em consultar com outros membros da equipe. Independentemente da situação, as equipes de suporte devem evitar manter os segredos a todo custo.

Permaneça otimista, mas realista.

Embora o otimismo seja uma parte importante de uma experiência positiva do cliente, os representantes também devem permanecer realistas sobre soluções. Ao entender as políticas da empresa, as complexidades de certos problemas e a carga de trabalho de seus membros da equipe, os especialistas em suporte podem avaliar como um determinado ticket será resolvido e o investimento em tempo necessário.

Embora possa ser prejudicial dizer a um cliente que um problema demorará mais do que o esperado para resolver, é mais importante ser realista do que definir expectativas que não podem ser atendidas.

Acompanhe regularmente.

As equipes de suporte podem gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores fazendo follow up após cada etapa do processo de resolução. Como a Customer Experience Insight apontou, a maioria dos clientes não se sentem incomodadas se as empresas fazem follow up de problemas com eles. Pelo contrário, os clientes esperam que as empresas façam esse acompanhem para completar a experiência do cliente.

Depois de um agente de serviço ao cliente comunicar as soluções potenciais para um problema e oferece um cronograma realista, ele ou ela deve acompanhar o cliente por e-mail para reiterar o que foi decidido. Além disso, as equipes de atendimento ao cliente devem sempre fazer o check-in com os clientes à medida que a resolução progessa, e uma vez que um bilhete foi fechado.

Seja consistente com o seu serviço.

Qual a chave para a criação de clientes fiéis? Consistência e previsibilidade. Vamos supor que o produto que você vende faz o que deveria fazer e que as pessoas que o entregam prestam um ótimo serviço de atendimento; isso feito de forma repetida vai se tornar previsível, o que favorece a confiança dos seus clientes em te contratarem.

Uma vez que os clientes que retornam tenham expectativas baseadas em suas experiências anteriores com sua empresa, é importante manter o serviço consistente. Mas também é importante manter o serviço consistente com todos os clientes, e não apenas clientes que voltam. Afinal, os clientes irão comparar suas experiências nas mídias sociais e através do boca-a-boca.

Para ilustrar este ponto, vamos fingir que criou uma nova e melhorada política de devolução que amplia sua política de 14 dias para uma garantia total de reembolso de 30 dias. Se depois de um trimestre você decidir que esta política está afetando de forma prejudicial a sua empresa e você gostaria de voltar atrás, você arrisca criar uma experiência inconsistente e pode potencialmente perder clientes de outra forma leais para o desperdício temerado.

A arte de gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores.

Há muitas maneiras pelas quais as empresas podem otimizar suas estratégias de experiência do cliente. No entanto, o primeiro passo para oferecer excelência é gerenciar expectativas de seus clientes e consumidores de forma eficaz desde o início.

Criar uma boa comunicação com o cliente não é só sobre fazê-lo comprar mais, mas também reduz custos e cria valor.