Como criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa

Uma cultura centrada no cliente é uma maneira de pensar na jornada de compra e de fazer negócios com eles, oferecendo uma experiência positiva antes e depois da venda, de forma a gerar negócios repetidos, fidelização de clientes e lucros.

E uma empresa centrada no cliente é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon quanto os Zappos são exemplos excelentes de marcas centradas no cliente e passaram anos criando uma cultura ao redor do cliente e suas necessidades. Seu compromisso em oferecer valor ao cliente é genuíno – inclusive a Zappos demite funcionários se esse quesito não é atendido.

A importância de ser centrada no cliente continua a crescer. Entre os benefícios está na extensão como valor percebido pelos seus clientes, muitas vezes sendo a maior diferença entre você e seus competidores; clientes muito satisfeitos também vão falar de você nas redes sociais e avaliar bem nas classificações e também estarão mais propensos a serem atingidos e receberem de forma positivas outras campanhas de marketing que você faça.

No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você deve começar em algum lugar, e este post pretende orientá-lo para conseguir isso.

O que significa ser centrado no cliente?

Criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa não é apenas oferecer um ótimo serviço ao cliente, isso significa oferecer também uma ótima experiência desde o estágio de conscientização, por meio do processo de compra e, finalmente, do processo pós-compra. É uma estratégia que se baseia em colocar o seu cliente em primeiro lugar e no centro da sua empresa e suas ações.

Quando você coloca seu cliente no centro da sua empresa, você coleciona uma grande quantidade de dados tácitos sobre como ele experimenta todo o processo e pontos de contato com sua empresa, oferecendo uma visão 360 completa do cliente, que você pode usar para aprimorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

• Você pode usar esse conhecimento sobre o seu cliente para entender o comportamento, os interesses e o compromisso de compra.
• Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes.
• Você pode usar o valor do tempo de vida (mais sobre isso abaixo) para segmentar os clientes com maior ticket médio (valor total gasto/ total de compras).

Não só o foco no cliente faz sentido comercialmente, mas a pesquisa da Deloitte e da Touche descobriu que as empresas centradas no cliente eram 60% mais rentáveis em comparação com empresas que não estavam focadas no cliente.

Os desafios de criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa.

A mudança de poder entre marca e cliente aconteceu durante a crise econômica. Os clientes tornaram-se mais seletivos em que marca eles escolheram gastar seu dinheiro – as marcas vencedoras foram as que trataram seus clientes com respeito, com excelente serviço e construíram um relacionamento com eles que ainda existe hoje.

E ao mesmo tempo que a recessão, o marketing de redes sociais e as vendas sociais explodiram na cena e o celular tornou-se uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que apresentou um enorme desafio para muitas marcas.

Uma pesquisa descobriu que as empresas estão se debatendo com essa mudança e não conseguem se tornar uma organização centrada no cliente – sendo o maior desafio não conseguir compartilhar informações de clientes em departamentos.

A maioria das empresas não tem todos as ferramentas no lugar para reivindicar essa cultura de centradas no cliente. Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos, e se concentrar no que seus clientes querem fazer. Ao projetar sua empresa do ponto de vista do cliente, sua organização se concentrará nas necessidades do cliente.

9 maneiras de ter uma empresa mais centrada no cliente.

Você realmente quer ser uma empresa centrada no cliente? Certamente, parece ser bom. Mas se você já está há algum tempo trabalhando e nunca pensou em desenvolver alguma centricidade no consumidor na sua cultura, a falta de conhecimento do cliente e uma estrutura de recompensas que prioriza a geração de receita ao atender às necessidades de seus clientes, então você tem algum trabalho a fazer.

A lista de potenciais oportunidades para melhorar é longa; mas não esta que vamos dar abaixo. Isso é porque nos preocupamos em fazer você pensar e desenvolver suas próprias soluções específicas para sua organização.

1. Ouça seus clientes. Não estamos simplesmente falando sobre pesquisas de satisfação ou perguntando “a questão-chave” para acompanhar o resultado do Net Promoter – embora isso possa fazer parte da equação. O problema com essas soluções é que eles não apontam para os problemas ou acertos que geram essas pontuações. Ouvir o seu cliente significa perguntar o que eles pensam – e por quê. Em seguida, fazer algo sobre isso.

2. Lembre-se: a percepção do cliente é a realidade. A qualidade da experiência do seu cliente vive em um só lugar: na mente do seu cliente. Não importa o quão bem você pensa que está desempenhando, a diferença entre as expectativas de experiência do cliente e suas percepções sobre a experiência real é a realidade que você precisa entender e abordar.

3. Faça seus clientes parte da solução. Envolver o cliente no processo de design – experiências, serviços, produtos ou ambientes físicos – já acontece há muito tempo. Isso se resume a não tomar decisões sobre o que seus clientes podem querer ou precisam sem levar em consideração o ponto de vista deles.

4. Organize a jornada do seu cliente. Um mapa da jornada do cliente permite que você “calce os sapatos dos seus clientes”, percorrendo a jornada com eles enquanto interagem com sua empresa. Baseado em pesquisas e focado nos resultados desejados do ponto de vista do cliente, você verá quais são suas necessidades em cada interação, quão bem você encontra e onde as oportunidades de melhoria são.

5. Monitore as interações do cliente. Escutar seu cliente é apenas ouvir. O monitoramento também é crítico, porque só você conhece todos os seus pontos de contato. Pesquisas planejadas ou transacionais, registros de call center, linhas de reclamações, comentários da web e comentários de redes sociais – monitore sua performance em todos esses lugares e muito mais. Defina KPIs com base nos clientes esperados e sua experiência planejada, e monitore para ver o quão bem você está desempenhando.

6. Agrupe seus dados. A maioria das empresas estabelecidas mantêm os dados do cliente em centros espalhados: dados de vendas em um software, dados de marketing em outro; produto e serviço em outro lugar, e dados digitais em outro inteiramente diferente. Todos esses dados do cliente precisam ser integrados e facilmente acessíveis em toda a sua organização, para que os funcionários possam realmente “ver” a relação entre você e seu cliente e tomar decisões como resultado. Este é um dos maiores desafios enfrentados pelas grandes empresas e uma das mais importantes a serem resolvidas.

7. “Enxergue” seus clientes digitalmente. Toda transação entre sua empresa e seus clientes gera dados sobre essa transação. Cada interação online ou mobile gera “rastro de dados digitais” que podem ser armazenados e analisados. Olhar para seus clientes através da lente do seu relacionamento digital irá fornecer informações valiosas sobre comportamentos que podem ajudá-lo a melhorar radicalmente a experiência do cliente.

8. Defina sua estratégia de experiência do cliente. A estratégia de experiência do cliente decorre da estratégia de negócios e da marca da sua empresa. Assim como a estratégia da marca cria (e gerencia) as expectativas dos clientes de uma marca, sua estratégia de experiência é seu plano para atender ou exceder essas expectativas de seus clientes. Com implicações para praticamente todos os aspectos da sua empresa, é o veículo através do qual você pode transformar as expectativas dos clientes em realidade.

9. Empodere e recompense seus funcionários. Na busca de ser mais centrada no cliente, seus funcionários são a linha de frente. Eles possuem uma riqueza de informações sobre os clientes e as operações internas e podem melhorar rapidamente a experiência do cliente através de interações individuais e de tomada de decisões nos bastidores. No entanto, muitas empresas têm estruturas de recompensa vinculadas apenas à receita, em comparação com as necessidades dos clientes. Eles não capacitam os funcionários a tomar as decisões necessárias para atender às necessidades desses clientes.

Como medir o sucesso de uma empresa centrada no cliente?

Nem todas as organizações terão as mesmas métricas do cliente para medir a centricidade no cliente. No entanto, as duas métricas mais importantes do cliente, que devem ser cuidadosamente monitoradas, são a taxa de churn e o valor da vida útil do cliente.

Taxa de Churn

Adquirir novos clientes está ficando cada vez mais difícil. Portanto, mais empresas estão investindo em manter clientes existentes em vez de tentar encontrar novos:

• Adquirir novos clientes pode custar até 5x mais do que manter os clientes existentes.
• Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito nos lucros que os custos de corte em 10%.
• Em média, as empresas perdem aprox. 10% de sua base de clientes a cada ano (também conhecido como churn do cliente ).

Empresas com uma alta taxa de retenção crescem mais rapidamente. A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e por que as pessoas permanecem suas clientes.

Para calcular a taxa de churn, mensure o número de clientes que te deixaram nos últimos 12 meses divididos pela média de clientes totais (durante o mesmo período).

Valor do tempo de vida do cliente (CLV)

Para um negócio centrado no consumidor, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a fase de retenção são frequentemente conhecidos como valor de vida do cliente ou CLV (do inglês, customer lifetime value). O Valor de Vida do Cliente (CLV) mede o lucro que sua organização faz de qualquer cliente.

Para calcular o CLV, tome a receita que ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto ao adquiri-los e ajuste todos os pagamentos pelo valor do tempo do dinheiro. Outra maneira de calcular é tomar o valor médio de compra e multiplicar pelas repetidas compras. Por exemplo, se seu valor de compra médio for de $100 e a taxa de repetição por cliente for de 20%, seu CLV estimado é de $120.

O cálculo do valor de vida útil do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir na manutenção de seus clientes. É uma ótima maneira de entender o portfólio de seus clientes e segmentar seu cliente.

Conclusão sobre como o tema de centricidade no consumidor.

A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é complexa e longa, mas não seja impedido por isso, pois mesmo as menores mudanças nas políticas e nos processos podem ter um benefício significativo para seu funcionário e seu cliente.

Ser uma organização centrada no cliente é o Santo Graal para destravar o verdadeiro potencial do valor do cliente. Sempre coloque-se no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do cliente.

Agora que você leu esta lista, onde você pode aproveitar essas oportunidades em sua própria empresa? E quais outras ideias você pode adicionar a esta lista? Tenha em mente isso: o segredo para criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa baseia-se em mudar sua mentalidade em torno de uma compreensão das necessidades de seus clientes e um foco na satisfação dessas necessidades.

Essa ideia central relaciona-se com tudo nesta lista – e deve se relacionar com tudo na sua cultura organizacional.