Como criar um processo de customer success que dê resultado

Essa semana recebemos na Aldeia o Café com Associados da Associação Brasileira de Startups. O tema da vez foi customer success, e, aproveitando a presença de vários especialistas no assunto, pedimos para a Karla Megda, do Sympla, e a Bruna Rasmussen, do Fleety, darem algumas dicas de como criar um processo que traga resultados para a empresa. Dá uma olhada!

A área de customer success é responsável por garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível durante todo o processo de compra e que seu problema seja resolvido. Como diz o ditado, o cliente é o seu melhor vendedor.

Como montar uma estratégia de customer success?

A Bruna listou como uma empresa que quer estruturar a área de customer service deve agir.

Em primeiro lugar, não dá para bolar uma estratégia customer success sem entender o seu cliente e o seu produto. Conhecer com quem você fala, o modo de vida dessa pessoa e suas principais dores e tensões do dia-a-dia é essencial para se comunicar bem. Uma das maneiras mais usadas para traçar o perfil do público é com Buyer Personas. Além disso, você precisa entender do seu produto para saber exatamente o mínimo que o seu cliente espera de você.

O segundo passo é mapear pontos de atrito. Pensando com antecedência quais problemas o consumidor pode enfrentar no processo de compra do produto, é possível traçar estratégias de como agir na hora que o cliente precisar.

Por fim, desenvolver os fluxos de trabalho. Com a estratégia montada, torná-las palpáveis com processos e modelos sem esquecer das limitações de orçamento e equipe é fundamental.

Os 3 passos fundamentais do customer success

Para a Karla, apesar de a função ser muito nova, já é possível listar os 3 passos que toda área de customer success deve seguir.

1. Full adoption: realmente vestir a camisa do cliente, entender seu negócio e suas dores.

2. Growth: a partir do momento que o CS já entende do seu cliente a fundo, é possível pensar em estratégias de crescimento junto com ele.

3. Retention: depois desses dois passos, fica fácil fidelizar clientes e fechar grandes parcerias.

Agora que você já sabe os segredos de como criar um processo de customer success que dê resultado, está na hora de melhorar a atração de clientes. Dá uma olhada nesse post e descubra como conseguir atenção de alguém!