O que é SAC 2.0?

Gestão do consumidor online: a evolução no relacionamento com o consumidor.

Muito se tem falado em SAC 2.0, SAC Online e termos semelhantes. Mas afinal, o que significa isso?

Os consumidores hoje, munidos de informação, podem navegar por aí com plenos poderes de publicar e avaliar as experiências vividas com as marcas. O impacto de um post ou comentário de um consumidor nas plataformas digitais adquiriu proporções enormes e permitiu que qualquer pessoa se pudesse fazer ouvir.

Nesse cenário, ganha importância o que chamamos de gestão do consumidor online. Gerir o consumidor online nada mais é do que estruturar os processos de relacionamento com o ele no âmbito digital. Entenda:

As empresas agora têm a necessidade de contratar agências ou capacitar funcionários de áreas de atendimento que se adaptem a esse novo modelo de relacionamento de SAC 2.0. O que eles fazem? Aproximam a marca do consumidor, abrem novos canais de contato (estamos falando até de Whatsapp) e trabalham para elevar a percepção do público diante da marca. Algumas marcas já estão fazendo um trabalho bacana e alavancando esse cenário, como a Netflix e o Ponto Frio com o seu famoso Pinguim.

Com o aumento de conversas entre consumidores e marcas, temos também um ambiente fértil para o que se chama de inteligência do consumidor: estudar e qualificar os insights gerados pelos consumidores nessas plataformas de maneira a melhorar produtos e serviços.

É importante destacar que a gestão do consumidor online não se limita a responder comentários e mensagens no Facebook e outras redes sociais, mas sim estar atento a todas as interações e avaliações do cliente com a marca para não apenas lidar com elas e iniciar uma conversa como também para entender como o público está percebendo a sua marca e fazer os ajustes necessários.

E a sua marca, já tem o necessário para fazer o gerenciamento do consumidor online?

Quem ficou curioso e quer aprender mais sobre o assunto com certeza vai curtir nosso Curso de Customer Success!

Post gentilmente enviado pelo mestre da Gestão do Consumidor Online, Leonardo Joucowski.

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