Mandei um e-mail errado e agora?

Se você chegou aqui por pura curiosidade e não mandou nenhum e-mail errado, você está com sorte. Mas fique atento, existem grandes chances de que isso também aconteça com você um dia.

O processo de enviar campanhas de e-mail marketing é complexo, cheio de detalhes e trabalhoso. É extremamente comum que alguns erros acabem passando durante o processo. Faz parte do trabalho.

Eu já enviei e-mail errado para listas com mais de cem mil pessoas (mais de uma vez) e sobrevivi. Você também vai.

Vamos entender o tamanho do problema do seu e-mail errado

A primeira coisa que precisamos avaliar é quão ruim é a situação. Nós tendemos a ver pequenos erros como se fossem grandes e acabamos reagindo de maneira exagerada. Se o seu erro foi algo pequeno, como um erro de digitação, não há muito o que fazer. Enviar outro e-mail para corrigir um pequeno equívoco só vai ressaltar o seu erro. Já se o seu e-mail foi ofensivo, por exemplo, se abster pode acabar sendo um erro ainda maior.

Para fins didáticos, vamos dividir os erros em leves, moderados e graves. Claro que existe uma gama de gravidade entre esses três pontos. Eles são apenas tópicos de referência para te dar uma ideia de como reagir, mas cada caso deve ser estudado.

Para os erros leves

Aqui entram aqueles problemas irritantes, mas que não afetam (muito) a eficácia da mensagem. São erros que seus leitores vão perceber que foi um equívoco sem que você avise. Um nome escrito errado, um título em branco, desalinhamento das imagens, e-mails duplicados, envios antes ou depois da hora são exemplos de falhas super comuns e que não exigem uma ação posterior.

Por pior que seja ler aquele erro de digitação, não vale a pena se estressar por isso. Respire fundo e cuide melhor na próxima (vamos falar disso no final desse post).

Para definir se é uma falha leve, pergunte-se: Esse e-mail errado será compreendido? Ele é facilmente percebido como uma falha? Ninguém se sentirá ofendido com a mensagem? O call-to-action (CTA) continua funcionando? Se sim, respire aliviado: poderia ter sido bem pior.

Para e-mail errado de gravidade moderada

Se a falha afeta a eficácia do e-mail, temos um problema um pouco mais grave. Alguns exemplos são: links errados, botões que não estão funcionando, envio para a lista errada e cupons de desconto que não funcionam. São problemas que afetam diretamente a eficácia da mensagem, mas não são tão ruins assim. Aqui, importante é considerar a extensão da sua ação.

Considere se é possível corrigir o erro sem enviar outro e-mail.
Por exemplo, se o cupom de desconto errado estava em uma imagem, basta atualizar a imagem no servidor. Se o link está apontando para um endereço inexistente dentro do site, é possível redirecionar as pessoas que estão indo para essa url. Ou se o link está levando para a landing page quando deveria estar levando para uma página interna, uma pequena mensagem na página pode resolver o problema.

Mas se enviar outra mensagem é inevitável, segmente sua lista para fazer isso apenas para as pessoas que foram afetadas, apenas aquelas que abriram o e-mail errado ou clicaram no link ou que tentaram usar o cupom inválido.

Você não precisa se desculpar para quem nem está ciente do erro.

Não faz muito tempo, enviei um e-mail mostrando os novos cursos da plataforma. Todo e-mail era focado, com objetivo único de fazer o leitor clicar no único botão do e-mail inteiro. Acontece que eu acabei deixando esse botão sem link. Aguardei para ver quem eram as pessoas que abriram o e-mail errado e enviei uma mensagem do tipo “Ops” apenas para aquele segmento. O resultado foi melhor do que a mensagem original.

Quando o erro for grave

O pesadelo de todo profissional. Enviar um e-mail que acarrete prejuízos financeiros ou morais para a marca. Essa é uma situação tensa e exige ação rápida, mas muito bem calculada. Alguns exemplos são e-mails que, mesmo sem querer, sejam ofensivos, tenham mensagens com conteúdo confidencial, texto com valores trocados, ofertas enviadas para listas erradas, entre outros.

Sempre que uma mensagem que possa prejudicar a empresa for disparada, não tente resolver o problema sozinho. Convoque uma reunião com outras áreas da empresa, como atendimento ao consumidor, mídias sociais e diretores para resolver o problema em conjunto.

Cada situação exigirá uma reação da empresa, mas provavelmente um e-mail de desculpas será necessário. Ao escrever essa mensagem lembre-se de dar a importância devida à situação. Se for possível, seja bem humorado, mas se a situação for séria, seja conciso e direto. Peça desculpas e deixe claro que o erro foi uma casualidade.

Releia esse e-mail várias vezes, passe para várias pessoas corrigirem e confira três vezes se está mandando para a lista correta. Ninguém quer errar enquanto tenta corrigir outro erro.

Falando em erros

Nessas situações o nível de estresse aumenta, a primeira tendência é procurar culpados e perguntar “quem deixou isso acontecer?”. É importante, nessas situações deixe tal discussão de lado enquanto o problema está sendo resolvido. Não importa quem errou ou o porquê disso ter acontecido, mas sim como resolver.

Depois de tudo estar resolvido e da poeira ter baixado, aí sim, é hora de pensar em como evitar que isso aconteça de novo.

A dica de ouro aqui é não culpar as pessoas mas sim o processo. Tente descobrir se há algo de diferente no processo que pode evitar que o mesmo erro aconteça novamente. Às vezes existe uma atitude simples, como elaborar um check list de envio, que resolve a situação.

Infelizmente, às vezes não tem o que fazer. Nesses casos, respire fundo, aprenda o que for possível com o erro, veja se não é possível transformar isso em uma oportunidade e continue fazendo o seu melhor trabalho.

Confira a dica

Errar é humano, mas o segredo é não se desesperar.  Assuma o erro e solucione o problema.

Para pensar estrategicamente e elaborar campanhas que geram bons resultados, saber mais sobre marketing digital é uma boa. Assim, você descobre como usá-lo a favor do seu negócio.