Guia fundamental da área de Sucesso do Cliente
Nós entrevistamos a Erika Tabacniks – Head de CS do LinkedIn América Latina – para descobrir seu ponto de vista sobre Customer Success.
Nesse post, reunimos as principais dúvidas que você pode ter sobre a área de Sucesso do Cliente!
Para conferir a entrevista completa.
Qual a diferença entre Customer Success e Atendimento ao Cliente?
Atendimento ao Cliente (suporte): o famoso SAC 0800
Esta forma de atendimento é super reativa. O profissional somente responde à algum problema ou solicitação do cliente. Não há esforços para evitar situações ou criar diferentes resultados.
Customer Success: planejamento e estratégia pró-ativa
O profissional de sucesso do cliente pensa antes do problema acontecer. Ele trabalha para oferecer táticas que aumentem as chances do cliente alcançar seu objetivo.
Quais são as habilidades necessárias para fazer CS?
As habilidades comportamentais (aquelas que nos diferenciam dos robôs) são as mais valorizadas atualmente.
O que gera mais valor para qualquer pessoa – cliente e empregadores – é aquilo que nos torna autênticos como seres humanos: criatividade, flexibilidade, persuasão, adaptabilidade.
Por isso, é muito mais importante questionar um manual do que simplesmente seguir as instruções.
Assim, quanto mais disso você coloca em seu atendimento, mais valor gera para a solução.
O que eu preciso saber para ser um Customer Success?
A parte mais importante da área de Customer Success é entender O QUE O CLIENTE QUER.
Como fazemos isso?
Muitas vezes (erroneamente) partimos do princípio de que sabemos. Mas a maneira mais simples de descobrir é perguntando.
Por isso, pergunte ao cliente:
- O que você quer?
- O que você espera alcançar com essa solução?
- O que seria o sucesso verdadeiro para você?
Como me diferenciar dos concorrentes?
Para quem está em busca de uma vaga em Customer Success, aqui vão algumas habilidades que você precisa desenvolver:
Tenha uma resposta rápida frente às mudanças. A área de CS muda muito. Você tem que saber sentir o impacto da mudança e se adaptar aos novos cenários.
Além disso, para todas as demais áreas, é preciso identificar a seguinte intersecção entre 3 fatores:
- Ache aquilo que você gosta de fazer
- Ache aquilo que você faz bem feito
- Ache o que o mundo/empresa precisa
A partir disso, vá estudar. Afinal, o melhor jeito de se destacar é sendo bom. Para te ajudar com isso, temos um curso online de Customer Success.
Como montar um time de Customer Success?
Uma coisa importante é fazer um alinhamento com todas as áreas da empresa.
Existe um mito de que a retenção de clientes é responsabilidade somente da área de Customer Success. Mas isso não é verdade.
A retenção de clientes começa desde a prospecção. Por exemplo: não há nada que se possa fazer se o cliente comprar algo que não precisa/quer. Ele vai dar churn, não vai continuar com a sua solução.
Então, a área de Sucesso do Cliente começa desde o topo do funil. Para criar um time de CS, mantenha isso em mente.
Como gerenciar as expectativas dos clientes?
É muito importante saber dizer não.
E esse não deve ser assim: “eu não posso fazer isso, MAS, existe outra solução para isso”.
Tudo isso tem como objetivo gerenciar as expectativas que o cliente tem, o que é essencial.
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