Customer Success: como atingir o sucesso do cliente segundo a Head de CS do Linkedin

Já pensou em conversar com quem ocupa o seu cargo dos sonhos? É isso que o “Pergunte Para” faz: te dá acesso aos profissionais mais inspiradores da nova economia.

Dessa vez, conversamos com a Head de Customer Success do LinkedIn América Latina – a Erika Tabacniks. Ela nos contou sobre sua jornada até essa posição e como é seu dia-a-dia. E claro, trouxe dicas super quentes sobre a área de Customer Success.

Aqui, nós reunimos os cinco principais pontos abordados na conversa. Se você quiser conferir ela na íntegra, assista o vídeo abaixo:

1. Entenda o que o cliente quer

Seu objetivo é fazer o cliente atingir os objetivos dele (o sucesso). Ou seja, que ele consiga alcançar o que mais deseja, graças ao seu produto/serviço.

Mas cada cliente terá uma ideia diferente do que isso significa. Acredite, a melhor solução é simplesmente perguntar ao cliente:

• O que você quer?
• Qual resultado você espera alcançar com essa solução?
• O sucesso verdadeiro seria como para você?

Dessa maneira, será possível traçar uma estratégia para ajudar ele a conquistar seus objetivos. Esse é o seu papel fundamental como profissional de Customer Success!

Também é importante entender de que forma as outras áreas da empresa impactam na jornada do cliente.

Isso é importante para que se construa uma experiência de compra excepcional, acompanhando este cliente em todas as etapas.

Para isso, use uma plataforma de CRM. Registre todos os dados que tiver (inclusive o que é sucesso para ele) e faça o acompanhamento.

E, finalmente, lembre-se de comemorar as conquistas do seu cliente junto com ele – vale mandar um cartão, fazer uma reunião ou até cortar um bolinho. ;D

2. Não confunda Suporte com Customer Success

Suporte: o famoso SAC 0800

Esta forma de atendimento é super reativa. O profissional somente responde à algum problema ou solicitação do cliente. Não há esforços para evitar situações ou criar diferentes resultados.

Customer Success: planejamento e estratégia pró-ativa

O profissional de sucesso do cliente pensa antes do problema acontecer. Ele trabalha para oferecer táticas que aumentem as chances do cliente alcançar seu objetivo. Isso inclui o desenvolvimento de um relacionamento duradouro. O Customer Success age para que o cliente não somente fique feliz com a compra, mas que siga comprando.

3. Saiba gerenciar expectativas

É importante saber gerenciar as expectativas do cliente. Alguns exemplos seriam:

• Se existe uma solicitação/reclamação, mas não há nada que se possa fazer – saiba dizer não. Mas já ofereça uma outra alternativa possível.
• Entenda qual a rapidez de resposta que o cliente espera de você. Se você não possui uma resposta imediatamente, não se preocupe. Avise “vou investigar internamente. Só poderei te retornar no dia x”.
• Observe seu concorrente para entender quais são as principais diferenças ofertadas. Pergunte ao cliente o que ele gostaria que o seu produto oferecesse. Ex: “O que não tem em nosso produto e que você gostaria que tivesse?”.
• Faça uma revisão de métricas com o cliente. Isso fará um alinhamento entre o que você busca oferecer e o que ele gostaria que você oferecesse.

4. Humanize seu atendimento

Apesar de a área de atendimento estar cada vez mais online, o que fornece maior valor para o cliente é aquilo que nos diferencia dos robôs. Ao humanizar essa relação empresa-cliente, cria-se uma conexão maior.

Se o cliente está mandando muitas dúvidas por e-mail/mensagem, ligue pra ele. Isso vai resolver a situação mais rápido, demonstra preocupação e ainda oferece uma experiência melhor.

Dessa forma, o atendimento se torna mais individualizado. O foco deixa de ser tão business, e o cliente é visto como uma pessoa.

E atenção: quanto maior o investimento financeiro que o cliente fizer, mais atenção exclusiva e personalizada ele espera.

5. Métricas podem variar

Muitos profissionais de CS respondem à métricas de upsell, taxa de usabilidade ou churn, etc. Essas são maneiras de entender se o cliente está, de fato, alcançando seu sucesso.

Outra forma de descobrir isso é por meio de pesquisas. Elas podem ser quantitativas (como o NPS) ou mais qualitativas (perguntando a cada cliente sobre sua experiência).

As métricas devem responder o que é sucesso para o cliente do seu negócio. Por isso, elas podem ser diferentes para cada empresa.

Erika conta que, após a pandemia do COVID-19, o que era considerado sucesso para o cliente do LinkedIn já não fazia mais sentido. Isso fez com que todas as métricas de avaliação de desempenho fossem por água abaixo.

Por isso, é importante estar atento e ouvir. O verdadeiro medidor do sucesso do cliente são os relatos do próprio cliente.

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