O básico sobre como atender bem seus clientes

Para você, essas palavras podem se referir ao nome ou à sua equipe ou departamento. Mas para os clientes, o pior “serviço ao cliente” pode lembrá-los de horas desperdiçadas esperando em filas, repetindo informações aos representantes e não tendo seus seus problemas resolvidos.

E isso ocorre porque muitas equipes de atendimento ao cliente na verdade não estão trabalhando para atender bem seus clientes. Em vez disso, as organizações de atendimento ao cliente tratam casos como números e não como pessoas. Os clientes são obrigados a usar formulários longos e sessões ao telefone demoradas para obter a assistência de que precisam, em vez de usar os canais de comunicação que eles preferem.

E o pior de tudo, os clientes não estão empoderados para ter sucesso – em vez disso, eles recebem respostas prontas para perguntas e não as ferramentas para desenvolver uma estratégia de crescimento.

Serviço ao cliente: um guia básico de como atender bem seus clientes.

O cultura de serviço ao cliente moderna é uma verdadeira vergonha – porque ao ajudar seus clientes a terem sucesso também ajuda a sua empresa. Na verdade, em uma recente pesquisa, foi descoberto que as empresas que priorizavam o sucesso também estavam crescendo nas receitas. E as empresas bem-sucedidas possuem clientes felizes – e os clientes felizes aumentam o seu negócio mais rápido do que as vendas e o marketing conseguem, ao dizer a amigos e familiares e, eventualmente, criando novos clientes fieis. E a felicidade do cliente começa com o atendimento ao cliente. Já falamos sobre como fidelizar seus clientes em um mercado competitivo antes.

Então, esperamos que até agora, tenhamos convencido você sobre a importância de atender bem seus clientes com um excelente atendimento. Mas com o que isso parece? Não tenha medo – estamos aqui para ajudar com um curso intensivo em atendimento ao cliente – juntamente com mais recursos disponíveis neste blog.

O que significa serviço ao consumidor?

Simplificando, o serviço ao cliente é sobre ajudar os clientes a resolverem seus problemas, ensinando-lhes a usar produtos e a responder perguntas.

A definição está no próprio nome do conceito – o serviço ao cliente é sobre servir às necessidades dos clientes. E o serviço ao cliente pode assumir várias formas, desde a resolução de problemas da instalação de um produto até o download de software para o processamento de um retorno de compra.

Na maioria das interações do serviço ao cliente, um cliente vai atrás uma empresa para fazer um pedido, fazer uma pergunta ou anotar uma queixa, e um representante do serviço ao cliente (ou sua equipe) trabalha rapidamente para fornecer suporte, experiência e assistência.

A qualidade do serviço ao cliente de uma empresa – boa ou ruim – pode desempenhar um papel importante no sucesso da empresa. Clientes felizes gastam mais dinheiro e encaminham seus amigos e familiares para empresas que o ajudam a ter êxito – e o serviço ao cliente dedicado desempenha um papel crítico na felicidade do cliente. Na verdade, 77% dos consumidores que o Hubspost entrevistou compartilharam uma experiência positiva com uma empresa no último ano.

Do outro lado da moeda, os clientes infelizes com más experiências falam sobre isso ainda mais entre suas redes e, na verdade, podem custar-lhe outros clientes e afetar sua reputação, tanto online quanto em pessoa.

Se você acha que atender bem seus clientes (ou suporte ao cliente) está em desacordo com o sucesso do cliente, pense novamente – criar um relacionamento com os clientes, fornecendo um excelente serviço é um elemento fundamental para ajudar os clientes a ter sucesso.

Uma das maiores diferenças? Embora o serviço ao cliente seja tipicamente reativo, o sucesso do cliente esta numa abordagem pró-ativa – onde os gerentes de sucesso de clientes alcançam o trabalho com clientes em estratégias e definição de metas, em comparação com representantes de atendimento ao cliente respondendo a problemas individuais e solução de problemas. Mas mais sobre isso mais tarde.

Tipos de atendimento ao cliente:

Existem algumas maneiras diferentes pelas quais as empresas podem oferecer atendimento ao cliente – vamos abordar cada uma delas:

1) Telefone:

Muitas organizações oferecem atendimento ao cliente principalmente através de interações pelo telefone. Os clientes chamam uma linha fixa, entram em uma fila e um representante do serviço ao cliente pega o telefone. O serviço ao cliente baseado em telefone está diminuindo em popularidade, porém – e esse serviço de telefone é visto como uma ponte para outro canal, como o email ou o serviço baseado na web.

Textos:

A empresa Twilio examinou os seus consumidores para aprender sobre seus hábitos de mensagens e, enquanto 90% dos entrevistados disseram que queriam usar mensagens com empresas – por meio de mensagens de texto em seus telefones ou aplicativos de mensagens – apenas 48% das empresas estavam equipadas para alcançar os clientes através de mensagens. Os clientes desejam se conectar com empresas para coisas como confirmações de pedidos, lembretes, atualizações de status, pesquisas e descontos – e isso é em parte o motivo pelo qual as pessoas continuam a ativar as notificações push do aplicativo de mensagens – porque já estão usando essas plataformas todos os dias.

2) Email:

Um grande número de atendimento ao cliente ainda é solicitado e entregue por e-mail – onde ainda é possível fornecer um toque humano, mesmo em um computador. Na verdade, a Twilio descobriu que o e-mail era o segundo método preferido de comunicação de serviço ao cliente para todas as idades – o que talvez seja um reflexo dos recursos que poupa tempo para enviar pedidos em seu próprio horário, sem ter que esperar em espera.

A Zappos é bem conhecida pelo seu compromisso com o excelente atendimento ao cliente, mas escrever um e-mail tão personalizado como eles fazem, ao mesmo tempo que é incrível, podem tomar um tempo. Não é replicável para cada consulta de cliente única imaginável, mas o representante está claramente empenhado em prestar serviços – e tornando o cliente feliz no processo.

3) Auto-atendimento:

Muitos clientes agora estão se voltando para os métodos de serviço ao cliente “faça você mesmo” para conseguir as informações de que precisam de forma rápida e fácil, sem ter que entrar no telefone ou aguardar uma resposta por e-mail. E, em resposta, as empresas estão desenvolvendo bases de conhecimento, seções FAQ ou dúvidas frequentes ou mesmo webinars, onde publicam artigos e vídeos que explicam como usar produtos e serviços para que os clientes possam procurar atendimento ao cliente sem interação humana em tempo real sempre que o precisarem.

4) Mensagens:

As mensagens estão rapidamente se tornando a maneira mais popular de procurar ajuda e serviço ao cliente – e isso pode assumir muitas formas, incluindo mensagens de texto (discutidas acima), aplicativos de mensagens e mensagens diretas em mídias sociais (mais sobre isso abaixo).

Os aplicativos de mensagens possuem mais de 5 bilhões de usuários em todo o mundo, e as empresas estão começando a confiar neles para oferecer uma distribuição de conteúdo e serviço de atendimento rápido e fácil ao público. Aqui na Polímatas, usamos o Facebook Messenger e WhatApp como formas de receber o contato dos nossos clientes, mas outras empresas estão indo além, como criando bots para acelerar esse processo e deixá-lo mais fluído.

Você pode curtir ler: O que são e como usar chatbots para seu negócio

5) Mídias sociais:

O serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais é uma forma mais inovadora com a qual as empresas se comunicam com clientes com mais frequência, e por uma boa razão – quase 80% dos consumidores compartilham experiências positivas com empresas e 24% recomendaram empresas em mídias sociais.

Os clientes podem obter respostas rápidas e fáceis às perguntas que eles têm no Twitter, Facebook e Instagram, e as mídias sociais oferecem às empresas permissão para serem um pouco mais divertidas também. Algumas marcas até criam contas específicas para suporte ao cliente.

6) Chat ao vivo:

O chat ao vivo é outra opção para fornecer um serviço rápido ao cliente sem forçar seus clientes a aguardar no telefone – e pode ser operado por humanos ou robôs – especificamente, chatbots.

Os widgets de chat ao vivo podem ser lançados em páginas da web da empresa para fornecer suporte e serviço ao cliente instantâneo – de outra maneira fácil que pode ser mais conveniente para seus clientes. Eles exigem dedicação em tempo integral para operar com sucesso, de modo que algumas empresas se voltam para chatbots para operá-los de forma mais acessível – como o fez o CenturyLink quando empregou a Angie da Conversica para começar a se comunicar com novas ligações para economizar tempo para vendas e equipe de atendimento ao cliente.

Você pode se interessar em ler pra se inspirar: 9 usos de chatbots em negócios para você se inspirar

Exemplos de como você pode atender bem seus clientes.

Pra cada experiência de serviço ao cliente ruim que você possa pensar, você também pode recordar um representante ou uma empresa que mandou muito bem ao saindo do caminho tradicional para resolver problemas para você.

Você pode pensar que gastar tempo adicional em questões de clientes não terá uma recompensa significativa para você – mas, como já aprendemos, os clientes felizes trazem melhores resultados para o seu negócio, por isso vale a pena criar uma cultura de dedicação e extrema equipe gentileza.

Confira esses bons exemplos de atendimento a clientes (em inglês) de algumas grandes marcas – além de aprendizados passíveis de ação que você pode trazer ao seu time. Essas empresas são de diferentes indústrias, mas todas elas oferecem aos funcionários uma enorme quantidade de autonomia e recursos para aumentar a solução dos problemas dos clientes.

Em um desses exemplos, The Ritz-Carlton Company, dá a cada um de seus funcionários a autonomia para gastar até USD$ 2.000 para resolver os problemas dos clientes – sem precisar buscar aprovação. E, embora essa quantia enorme possa estar acima do orçamento para sua organização, a maior razão pela qual essa empresa criou tal política lembrando para cada equipe de atendimento ao cliente.

A Ritz-Carlton premia o envolvimento dos funcionários – porque acredita que o engajamento é a chave para cultivar funcionários dedicados a melhorar o engajamento do cliente também.

Opiniões sobre como atender clientes de líderes.

Algumas das histórias de sucesso de negócios mais conhecidas podem ser creditadas ao excelente serviço ao cliente, pelo menos em parte. Afinal, atrair novos clientes com um produto ou serviço fantástico é apenas metade da jornada – uma grande parte do crescimento da receita é manter os clientes existentes para que eles voltem e comprem de você de novo e de novo.

Na verdade, líderes de grandes marcas como Intuit, Pepsico e Zappos têm muita sabedoria a oferecer quando se trata de atendimento ao cliente – e é por isso que eles se desdobraram e conseguiram sua cumprir sua missão.

Pegue a Amazon, por exemplo, uma das maiores empresas do mundo, cujo CEO, Jeff Bezos (clique no link para ler mais sobre sua história), está tentando otimizar a experiência do serviço ao cliente há um bom tempo, facilitando as compras. Bezos defende que “tentar fazer bem as coisas difíceis” como a pedra angular para melhorar a reputação da marca e estabelecer uma identidade de marca positiva. Agora, a Amazon é conhecida como a maneira mais rápida e fácil de comprar as coisas que você precisa – é tão simples quanto isso.

Quais são as expectativas razoáveis de como atender bem seus clientes?

Hoje, os clientes estão no controle. Suas expectativas de serviço são altas, e é minimamente indolor e praticamente livre de custos para mudar para seus concorrentes se você não estiver cumprindo com elas. E o antigo manual de serviço ao cliente não está funcionando. Clientes bem-sucedidos podem expandir seu negócio mais rápido do que vendas e marketing, mas para chegar lá, os profissionais do serviço ao cliente devem assumir uma nova abordagem mais humana para o serviço.

Não só os clientes agora esperam que você resolva seus problemas, mas eles também esperam estar encantados com o serviço. Eles querem obter ajuda quando desejam, como eles querem, e eles não querem ter que pular de departamento em departamento para conseguirem o que foram buscar – como esperar na linha o dia todo, ou não conseguir se conectar via aplicativos de mensagens. No cenário de atendimento ao cliente de hoje, o cliente tem o poder, por isso cabe aos profissionais do serviço ao cliente acelerar para ajudá-los a ter sucesso.