Como usar redes socias no atendimento a clientes

Não é mais uma questão se sua empresa precisa atender seus clientes em mídias sociais. Em uma pesquisa com mais de 23 mil consumidores online, 67% dos entrevistados relataram ter contatado uma empresa via mídia social para terem suporte.

É uma questão de como você escuta e, mais importante, como você responde.

E estas são questões muito importantes, porque há muita coisa em jogo. Um estudo da Gartner descobriu que as empresas que ignoram os pedidos nas mídias sociais vêem uma taxa média de churn 15% maior do que as empresas que não ignoram e usam redes socias no atendimento a clientes.

A boa notícia é que, ao mesmo tempo em que o serviço de atendimento às redes sociais dê trabalho, ele recompensa no final. Construir melhores relacionamentos com seus clientes por meio das redes sociais pode te dar grandes resultados quando se trata de aumentar o valor do tempo de vida do cliente.

Então como você faz isso? Vamos ver neste post 7 práticas recomendadas para você aprender como usar redes socias no atendimento a clientes para implementar em sua empresa amanhã mesmo.

1) Escolha as melhores plataformas de mídia social para o seu negócio.

O problema em aconselhar alguém sobre a “melhor” plataforma a estar é que o conselho pode estar totalmente errado se não houver um estudo prévio sobre quem é o seu público.

A melhor plataforma para uma empresa pode ser completamente inútil para a sua. O que é mais importante aqui é onde os seus clientes estão.

E se você não sabe a resposta para isso, é uma ótima ideia perguntar. Uma simples pesquisa de uma pergunta, enviada via e-mail usando um serviço gratuito como Typeform ou Google Forms, pode te apontar você a direção certa.

Ao ir para onde seus clientes realmente estão, você pode oferecer uma experiência de suporte que é “natural” com sua rede preferida.

Por exemplo, a KLM Airlines sabe que muitos de seus clientes são profissionais que utilizam LinkedIn. Assim, a companhia aérea lançou um grupo especial de LinkedIn que oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para passageiros da KLM. Ao invés de ter que enviar e-mail ou ligar, os clientes da KLM que já estão no LinkedIn podem resolver seus problemas em uma rede social em que já estão.

O que você aprende sobre onde seus clientes gastam seu tempo pode surpreendê-lo. Não cometa o erro de assumir que o Instagram ou o Facebook são os melhores para sua clientela apenas porque você gasta mais tempo neles.

Você pode se interessar em ler: Melhores redes sociais para empresas. Conheça as melhores redes sociais para empresas divulgarem seus produtos e serviços. Aprenda a identificar os canais que seu negócio deve estar presente!

2) Monitore as menções nas redes.

Você realmente não tem que olhar seu feed de mídia social durante todo o dia (tão tentador quanto isso) para saber quando seus clientes precisam de ajuda. Existem algumas ferramentas muito úteis agora que o alertarão quando você for mencionado.

Eles variam de ferramentas de pesquisa gratuitas como Who’s Talkin a produtos pagos completos, como Mention.

Essas ferramentas podem ajudá-lo a ficar atualizado sobre quando e onde seu produto é mencionado para que você possa responder aos seus clientes. Eles são ótimos para o marketing, mas são igualmente importantes para o suporte ao cliente.

Para dar um passo além, você pode usar as integrações do Twitter e do Facebook no Groove para conseguir as menções das redes sociais diretamente no nosso help desk, onde é possível criar tickets de suporte de menções sociais e responder diretamente do aplicativo.

3) Procure menções que não possam ser óbvias.

Não assuma que os clientes conheçam o seu nome de usuário do Twitter. Na verdade, pesquisas mostram que apenas 3% das menções de marcas realmente usam menções, em vez disso, optam pelo nome da empresa ou produto.

Da mesma forma, não assuma que os clientes estão soletrando a sua empresa ou o nome do produto corretamente. Erros de digitação acontecem.

Procure seu nome de produto ou empresa, juntamente com variações com erros ortográficos, em uma base regular (algumas ferramentas, como HootSuite, atualizarão automaticamente seu feed com novos resultados de pesquisa) para capturar pessoas que estão tendo problemas.

4) A velocidade de resposta importa nas redes sociais.

Embora a velocidade possa não ser o fator mais importante para um excelente suporte em serviços de e-mail, telefone ou em pessoa; nas mídias sociais, a velocidade supera tudo.

Em uma pesquisa realizada pelo The Social Habit, 32% dos usuários de redes sociais que contatam uma marca esperam uma resposta dentro de 30 minutos. E 42% esperam uma resposta dentro de 60 minutos.

A natureza acelerada das mídias sociais – construídas em torno de feeds ao vivo – cria expectativas que são diferentes de plataformas como o email, onde um tempo de resposta de 24 horas é um pouco mais aceitável.

Mas para o social, faça um esforço para responder o mais rápido possível.

5) Use o tom correto de voz.

Seu tom de voz é extremamente importante no suporte ao cliente. Isso pode representar um pouco de desafio nas mídias sociais, onde algumas plataformas, como o Twitter, o limitam a mensagens curtas que tornam muito mais difícil obter tom e nuance.

O tom certo depende do seu cliente e a melhor maneira de obter o tom certo é ajustar seu tom para combinar com o que o seu cliente acustomou-se a esperar de você e qual é a situação.

Existem algumas dicas fáceis que você pode praticar para detectar em qualquer mensagem de mídia social:

• O cliente usa emoticons, pontos de exclamação e gírias? Esta é uma luz verde para você corresponder.
• O cliente parece que pode não ser totalmente fluente na escrita? Neste caso, você precisa ter muito mais cuidado com nuances como gíria ou frases excessivamente bem elaboradas.
• O cliente parece frustrado? Destaque a empatia e o tom de uso que é compreensivo, em tom de desculpas e gentil.

Aprender a pegar as dicas sutis dos seus clientes torna o serviço de entrega no tom da voz certo muito, muito mais fácil.

Leia também: O básico sobre como atender bem seus clientes

6) Torne o atendimento offline quando necessário … do jeito certo.

Tão importante quanto seja ouvir e responder aos seus clientes nas mídias sociais, nem todos os problemas podem ser resolvidos via rede social. Às vezes, o meio não permite que você escreva tudo o que você precisa.

Às vezes, você precisa de informações confidenciais do cliente que você (ou eles) não estariam confortáveis trocando online. Ou mesmo você precisa fazer uma série de perguntas e/ou deixar o cliente desabafar, o que pode ser chato – tanto pra você, quanto para eles – fazer pelo celular ou sentado no computador.

E um pequeno segredo: se seu cliente está estressado, ele pode fazer muito barulho nas redes sociais, mas não o fará por telefone, uma vez que ele percebe que existe um ser humano do outro lado.

Nesses casos, é bom transferir o problema para outro canal, como e-mail ou telefone. Mas é importante fazer isso direito.

Um estudo sobre as coisas que mais irritam os clientes, 37% dos entrevistados mencionam “ser transferido de departamento” como fonte de frustração. Ou seja, passar de um responsável para outro, ou de um canal para outro.

Dizer ao seu cliente que eles precisam ligar ou enviar e-mail para terem a ajuda que precisam não vai funcionar. Isso soa tão grosseiro, abrasivo e completamente sem empatia – a habilidade mais importante para o serviço ao cliente.

Em vez disso, use o mesmo tom amigável e prestativo que você faria normalmente, e comece o processo de fazer com que o cliente se sinta cuidado, enfatizando que você não está apenas redirecionando-os, mas que você vai fazer as coisas corretas. Isso se você tiver que pedir para eles tomarem a iniciativa de enviarem um email ou ligarem; se você já possuir essas informações em seu banco de dados, melhor ainda: tome a iniciativa de ligar e tomar o primeiro passo.

O tom e a empatia são incrivelmente importantes em todo o serviço ao cliente, mas ainda mais quando você está pedindo ao cliente fazer mais um esforço para resolver o problema.

7) Use uma base de conhecimento para tornar as coisas fáceis.

Usar uma base de conhecimento para o serviço ao cliente tem muitos benefícios. Isso pode ajudá-lo a reduzir os tickets de suporte, oferecer um serviço ao cliente mais rápido e deixar seus clientes mais felizes.

E em grande parte, seus clientes querem usá-lo.

Em uma pesquisa realizada por Coleman Parkes de cerca de 3.000 consumidores online, esmagadores 91% disseram que usariam uma base de conhecimento online se estivessem disponíveis e adaptados às suas necessidades. Base de conhecimento podem ser guias de como usar seu produto ou serviço, seções de FAQs (dúvidas frequentes) ou seções em seu site com problemas mais comuns.

Mas uma boa base de conhecimento pode ajudá-lo a oferecer melhor suporte nas mídias sociais, também.

Ao vincular aos artigos da base de conhecimento, você pode economizar tempo para você e tornar a vida mais fácil para seus clientes. Ao invés de ter que explicar os processos de várias etapas através das mídias sociais, você pode fornecer-lhes guias passo-a-passo fáceis de seguir, construídos para ajudar.

Comece a usar redes socias no atendimento a clientes.

Ao oferecer um excelente suporte nas plataformas sociais que seus clientes já frequentam, você pode construir relacionamentos mais fortes com eles e, por sua vez, criar mais clientes fiéis.

Em última análise, os clientes fiéis são a maneira mais fácil de desenvolver seus negócios no longo prazo e a única maneira de sobreviver.

Esperamos que esta publicação tenha desmistificado o suporte às mídias sociais para você e que tenha pego algumas dicas que o ajudarão a melhorar a estratégia de suporte social para sua empresa.

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