Comunicação com o cliente: dicas para melhorar o relacionamento

Certificar-se de que todos estão na mesma página e conscientes dos mesmos problemas ou desenvolvimentos requer mais do que os emails enviados ao acaso. Requer organização e compromisso de sua equipe e do cliente que você está atendendo. Você precisa saber quais serviços o cliente precisa e quais são suas expectativas, bem como o que eles pensam do progresso atual. Eles precisam entender o que sua equipe está desenvolvendo para eles, como está o cronograma e por que algumas opções foram escolhidas enquanto outras foram evitadas.

Você precisa de uma forte comunicação com o cliente, mas isso parte de você, se estiver a fim de evitar insatisfação. Abaixo, damos 20 dicas sobre como você pode melhorar o relacionamento com seus clientes e parceiros – desde como compartilhar informações e objetivos, até como melhorar seu tato pessoal e seu trato com seu cliente.

1) Trate como um relacionamento e seja positivo.

O pessoal da área de atendimento precisa ser cuidadosamente selecionado e escolhido por um motivo: sua capacidade de se relacionar bem com as pessoas, mesmo em situações adversas. Essas razões são claramente percebidas pelos clientes, não só em termos de aptidão técnica para atendê-los, mas também porque um bom relacionamento deve estar evidente quando a primeira reunião surgir. Da mesma forma, é preciso eliminar todos os vestígios que permitam aos clientes que falem mal na sua empresa: permanecer positivo é a chave para a construção de relacionamentos.

2) Use instruções positivas em vez de negativas.

Seus clientes estão mais interessados em suas capacidades do que em suas limitações. Em outras palavras, eles estão interessados no que você pode fazer, em vez do que você não pode fazer. A maneira como você diz coisas para eles influencia como eles percebem você e seu departamento. Sua área que estará em contato com o cliente, como departamento de TI, de operações ou mesmo a um nível individual, pode ser visto como um obstáculo ou pode ser visto como um parceiro.

Então, por exemplo, em vez de dizer: “Não posso ajudá-lo, a menos que você faça logoff”, considere dizer: “Faça logoff para que eu possa ajudá-lo”. Suas declarações muitas vezes também serão mais fáceis de entender. Da mesma maneira, evite de dizer a palavra “não” ou usar adjetivos negativos quando estiver construindo suas frases. Comece pelo e-mail, que é mais fácil de editar, e isso será incorporado à sua fala.

Aqui está outro motivo para evitar declarações negativas, talvez menos frequente, mas ainda assim muito importante. As pessoas às vezes não ouvem ou não leem todo o conteúdo. Se a quebra ocorrer quando você diz “não”, seu destinatário pode obter a mensagem oposta do que você pretende. Claro, a culpa não será necessariamente sua, mas como seu objetivo é a felicidade de seu cliente, você deve sim se importar.

3) Padronize as comunicações entre sua equipe e os clientes.

Recomendamos padronizar as comunicações entre sua equipe e os clientes, mesmo que isso aconteça na forma de política ou caso a caso. Deixa claro como cada meio é usado (mais sobre isso à frente). Trata-se de demonstrar valor para o cliente, além de mostrar o progresso e fornecer evidências de alcançar metas e objetivos estratégicos. Você também pode usar um sistema de gerenciamento de projetos que lhe dá a possibilidade de enviar e-mail ao cliente e enviar essas informações para a pasta do projeto.

4) Mantenha contato periódico.

Não importa o quanto você se comunique via e-mail, uma ligação regular é uma obrigação. Claro, se você trabalha com clientes com baixo ticket ou com uma massa, você pode querer priorizar. Essa chamada ajuda a falar de forma transparente sobre o que aconteceu no período anterior e o que acontecerá no período seguinte. Esse período pode ser diário, para casos mais urgentes, semanal para um projeto de curto prazo, ou bissemanal e até mesmo mensal para projetos mais longos.

Um grande problema com o e-mail é que não há tom e, portanto, é sempre melhor ter uma chamada em cima de todo o resto da sua comunicação digital.

5) Incorpore a escuta ativa.

Aqui na Polímatas, raramente falamos de habilidades sociais, mas quando se fala de comunicação com cliente, é importante que você se torne obcecado com a escuta ativa em vez de apenas falar e apresentar. Através da escuta ativa, você pode ouvir quais são as preocupações, as pressões e as necessidades de um cliente, e isso irá deixar evidente problemas que você pode resolver para o cliente.

Muitas vezes, as equipes querem mostrar quão inteligentes elas são, em vez de estarem preocupadas em fazer perguntas cruciais e realmente ouvir as respostas.

6) Mantenha o cliente informado.

É vital fechar o loop na comunicação com os clientes. Um e-mail de acompanhamento considerado, bem escrito e com frases bem elaboradas, provavelmente será melhor recebido do que uma lista de bullet points. Da mesma forma, uma pequena nota manuscrita em cima do material impresso irá cair melhor do que uma vaga de informações não relevantes comunicadas por e-mail.

Se você selecionar cuidadosamente o canal mais apropriado (mais sobre isso adiante), aprimorar suas habilidades de escrita e considerar cuidadosamente as necessidades do seu cliente, suas habilidades de comunicação melhorarão significativamente.

Seus clientes ficarão chateados se você os tratar da mesma maneira. Mantenha-os informados dos desenvolvimentos do projeto, particularmente no que diz respeito a problemas técnicos e interrupções. Em particular, mantenha-os informados, mesmo que nada aconteça. Por exemplo, deixe-os saber que você contatou o vendedor, mas ainda não ouviu nada de volta. Nenhuma notícia ainda é alguma novidade.

Se um cliente lhe deixar uma solicitação, informe o cliente de que você o recebeu, mesmo se você ainda estiver no processo de lidar com isso. Ao fazê-lo, o cliente tem menos preocupação para pensar.

Quando um problema for resolvido, informe o cliente também disso. Nada é mais frustrante para os clientes do que descobrir que eles poderiam ter seguido em frente mais cedo se eles houvessem tido conhecimento.

7) Use uma ferramenta de colaboração.

Nunca conheci alguém que ame receber e-mails muito frequentes. Em vez de se comunicar com uma caixa de entrada lotada, considere uma ferramenta de colaboração, como Slack, Microsoft Teams ou até mesmo o Hangouts. Estes não são apenas para mensagens. Eles têm aplicativos que se integram com seu armazenamento de documentos para revisão de arquivos e podem até enviar automaticamente relatórios de indicadores de desempenho de chave agendados. Vários deles também se integram com apps de gerenciamento de tarefas.

8) Compartilhe detalhes durante uma reunião inicial.

Quando alguém você está numa reunião inicial com um cliente, é muito fácil não se conectar de maneira significativa e também ter mais interações negativas, uma vez que você não tem a certeza de que ele vai fechar. Nessas reuniões iniciais, pode ser interessante você brifar o seu cliente sobre problemas que podem acontecer, já setar meios de comunicação padrão (como dito nos pontos 3 e 4), a fim de já criar um relacionamento (como mencionado no primeiro ponto). Ser superficial é fácil; ter interações significativas são muito mais difíceis, mas demonstram a importância de relacionamentos e compartilhamento mais profundos

9) Faça da comunicação com cliente um procedimento padrão.

Nós incluímos a comunicação do cliente como item de lista de verificação em nosso processo. Sempre que publicarmos um blog em nome de um cliente, os enviaremos por e-mail com a palavra-chave que estamos direcionando e uma sinopse atrás da estratégia (assim como o link). Quando criamos campanhas de e-mail ou designs de sites, a colaboração é uma parte fundamental da produção de um ótimo trabalho. Cultivar uma comunicação em um procedimento operacional é uma tarefa ganha-ganha para todos.

10) Dê ao seu pessoal as ferramentas que eles precisam, então faça auditoria para controle de qualidade.

Certifique-se de ter os sistemas, processos e softwares adequados que deem suporte aos seus funcionários. É tão fácil ficar sobrecarregado com e-mails e tarefas ad hoc em qualquer negócio de serviços. Em seguida, assegure-se de que você tenha um processo no local para auditar as comunicações cliente-pessoal para fins de garantia de qualidade e informar sua equipe de que suas comunicações de saída são monitoradas pelo gerenciamento.

Em um de nossos clientes, nós fazemos auditoria diária de pagamentos dos nossos clientes e semanal para os tickets que ficaram abertos, ou seja, quais situações estão pendentes ainda.

11) Procure compreender qual é o real problema.

A comunicação com cliente começa com a compreensão. Embora seja vital, nem sempre é possível passar muito tempo junto com os clientes, como em eventos ou no local de trabalho – mas pode ser um exercício você tentar fazer qual é a sua jornada, talvez usando uma ferramenta chamada mapa de empatia. Quando você percebe as pressões do dia-a-dia dos seus clientes, você sabe de onde eles estão vindo. Quando você tem esse contexto, facilita a comunicação. Você ouve melhor quando você tem contexto para a comunicação que está recebendo.

12) Deixe a comunicação direta.

Pode ser uma boa estratégia deixar seus clientes em suas ferramentas de gerenciamento de projetos para que eles possam se comunicar diretamente com sua equipe. Quando todos usam as mesmas ferramentas, você cria parcerias reais e transparentes com seus clientes. Seja absolutamente fanático e organizado em torno de como você colaborou virtualmente – incluindo pastas compartilhadas e padronizando mecanismos de nomeação de arquivos – para que você possa se concentrar em “insights” versus “encontrar esse e-mail”.

13) Misture seu estilo de comunicação.

Misture sessões de brainstorming em pessoa com as apresentações formais padrão. Dê a cada departamento um lugar na mesa e traga todos os membros da equipe que trabalham na conta do cliente. Crie uma agenda que promova colaboração, resolução de problemas e conversas, em oposição à agência sempre apresentando ao cliente

14) Compreenda os diferentes canais de comunicação … e quando usá-los.

A tecnologia desbloqueia novas formas de comunicação, mas os canais tradicionais ainda são boas opções. Abaixo está uma lista de maneiras de contatar clientes, com benefícios e uso recomendado de cada um:

E-mail: Melhor custo-benefício, escalável e direcionado, mas é importante alcançar o tom certo na mensagem e incluir uma clara “chamada para ação”.

Mala direta: Mais caro que o e-mail, mas tem a vantagem de uma penetração mais profunda e maior possibilidade de ter atenção do que o e-mail, afinal, quantas cartas você recebeu no último trimestre de seus fornecedores? Ideal para informações educacionais e lançamentos formais.

Apps de mensagens: Cada vez mais as empresas têm usado do Messenger e WhatsApp para se comunicar com seu cliente. Salve isso para usos emergenciais, caso seu cliente não tenha entrado primeiro em contato ou não seja publicamente conhecido como um meio de comunicação de sua empresa, quando é necessária uma resposta simples.

Apresentações: Para a interação face-a-face. Os slides devem ser visualmente interessantes e reforçar as palavras faladas pelo conselheiro, não repeti-las.

Landing pages: Quando um cliente ou cliente potencial clicou em seu site via e-mail, banner, botão de promoção ou mensagem direta, certifique-se de manter sua atenção com um propósito claro e uma chamada para a ação (CTA).

Vídeo: O vídeo animado é ideal para demonstrar como usar um novo serviço ou explicar as etapas revisadas em um processo de empresa, por exemplo. Além disso, os estudos de caso de vídeo usando depoimentos podem adicionar credibilidade aos benefícios de um produto ou serviço. Ambas as opções são caras, no entanto, quando inteligentemente percebidas, as comunicações por vídeo podem ser extremamente eficazes e valeu o investimento.

15) Priorize a qualidade sobre a quantidade.

Faça muitas perguntas quando estiver conhecendo um cliente, para obter uma compreensão clara de seus objetivos. De posse desse conhecimento, você pode fornecer comunicações específicas que abordem suas preocupações e requisitos, especificamente. Muitas vezes você vê um e-mail direcionado a você, mas com uma abordagem genérica, que você vê que é um Ctrl+C e Ctrl+V, sem que a pessoa se preocupe com o seu caso específico. Claro, às vezes nós temos templates de respostas-padrão, mas quando essa resposta vem mais como sinal de preguiça do que atenção e formalidade, pode soar estranho. Veja o ponto 17.

16) Use sua equipe de marketing sempre que possível.

A equipe de marketing é treinada para entregar comunicações da empresa em formato de mensagens, textos e comunicação visual. Execute os rituais e maneirismos criados pela sua equipe para garantir o seu cumprimento e inclui as informações mais atualizadas.

17) Adicione um toque pessoal.

Quando um cliente se sente compreendido por seu atendente, o relacionamento pode florescer. As pessoas realmente valorizam uma nota pessoalmente escrita – e muito mais se for manuscrita, como o Nubank tem nos mostrado. Enviar um relatório com uma nota manuscrita e pode fortalecer um relacionamento. Da mesma forma, conhecer o interesse de um cliente em uma determinada área e enviar informações relevantes reforçará o conhecimento que você está investido nelas. É improvável que tal comunicação feita sob medida seja mal recebida.

18) Capacite sua equipe.

Os clientes têm uma tendência natural para levar o nível de atendimento para cima, de acordo com seus anseios e os exemplos que saem na mídia. Como líder, a melhor coisa que você pode fazer para melhorar a comunicação entre o cliente e a equipe é sair do óbvio. Capacite seu time para conduzir conversas com seus clientes de forma independente: dê seu voto de confiança e suporte em seu próprio envolvimento com os clientes.

19) Seja sensível às diferenças no conhecimento técnico.

As possibilidades são que seus clientes têm menos conhecimento técnico do que você. Tenha cuidado, portanto, ao explicar as coisas para eles. Se você usar siglas, certifique-se de identificar o que significa. O mesmo acrônimo pode significar coisas diferentes, mesmo em um contexto de TI (por exemplo, o ASP pode se referir a ” Provedor de Serviços de Aplicação” ou a “Active Server Pages”).

Tenha cuidado para não cometer essas gafes e deixá-los confusos, ou pior, fazê-los entender uma outra coisa. Às vezes, você pode precisar que eles tomem certas iniciativas para que você possa resolver o seu problema – especialmente em serviços remoto, por exemplo. Mantenha um cuidado com seus clientes quando você fala com eles e fique atento às sugestões, indicando o que eles não entendem. Pergunte se eles entendem o que você está dizendo, se necessário.

20) Use analogias para explicar conceitos técnicos.

Uma boa maneira de explicar uma ideia técnica é usar uma analogia. Embora tenham limitações, as analogias são úteis para explicar uma ideia desconhecida em termos de familiar. Uma das melhores analogias que já escutamos foi a comparação de um firewall com um caixa de banco. Quando você entra em um banco, você não entra no cofre e pega seu dinheiro. Em vez disso, você vai para um caixa, que verifica sua identidade e determina se você tem dinheiro suficiente para aquela retirada. O caixa vai para o cofre, traz o seu dinheiro e então você sai.

Similarmente, você pode experimentar simplificar a explicação, pois dar todos os detalhes e pormenores técnicos pode ser desnecessário – se seu objetivo é somente com que seu cliente entenda o procedimento.

Manter uma boa comunicação entre seu cliente e você é também sobre sua marca.

Uma boa comunicação pode reduzir a inundação de informações que bombardeiam os clientes em um mundo de conectividade constante.

A melhor maneira de garantir que sua mensagem se destaca na multidão é usar seus conhecimentos e ideias únicas para atender às necessidades específicas do cliente. Combinar isso tudo com alguma inteligência emocional e a comunicação com cliente será muito mais eficaz.

As duas melhores perguntas a serem feitas quando envolvem a comunicação do cliente são: o que o seu cliente precisa ou o que eles valorizam? E como você pode entregar isso a eles de forma que eles possam entender?